网点转型意见稿.docx

网点转型工作固化方案意见稿
在网点转型老师制定的固化方案的基础上,根据网点实际情况和业务监察的要求,对各网点的固化内容进行适当的调整，将规范化服务和业务操作等相关内容一起加入固化方案中,,不单单是人员营销能力和营销意识的提升,同时也要长期提升整个网点的服务质量和综合营销能力,在产品同质化比较严重的市场环境，熟练并专业的业务知识和优质的服务是提升竞争的关键。
将规范化服务和神秘人检查的重点内容纳入固化打分方案
根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》(２01４年修订版）中８个规范对网点有如下基本要求:
大堂经理:咨询引导台要求摆放,大堂经理座牌(反面大堂经理巡视中),投诉意见簿(对客户意见当天回复,有回访记录,有编号等),收费手册,服务监督牌,便民设施（创可贴、老花镜、计算器、雨伞等）,名片盒等。
保安：维持网点秩序,服装符合要求（头盔、防弹服、防卫器械)，不可在大堂玩手机，不可坐在客户等候区域,不得有不雅站姿和行为，履职到位。
网点环境：保持网点外三米内卫生干净,不得有摊位,客户车辆临时停靠的要摆放整齐。
网点内整洁卫生,无张贴、无安全隐患、无卫生死角,无障碍通道有标识,柜面布线整齐，整洁,无私人物品。对投诉处理流程图进行公示。
客户用点钞机必须配备,能正常使用且能记录冠字号码,能在监控的视线范围内,无监控死角。
自助服务区设置免拨直通电话一部
满时服务（营业时间和机构电话要与系统内一致）
柜员：首先是服装，按照同一区域同一着装,服务礼仪方面做到最基本的四声服务,来有迎声,问有答声,办有唱声,走有送声,并在业务办理的过程中坚持双手递接。
其次,营业场所内不得做与工作无关的事，手机不可带入现金区,这是总行明令禁止的一项,但目前每个网点依然存在上班在现金区接打手机的电话,去年我们有一个网点连续三次被省分行通报上班使用手机，三个网点共计通报６次，第三轮神秘人以及非现场检查即将开始，希望能通过本次转型工作规范大家的行为,明白自己的岗位职责。
最后是履行告知义务(未到期利息损失,手续费问题),主动提示风险(手机银行业务,保险、基金、理财等业务合规宣传)，发觉需求(请问还需要办理其他业务吗?),主动提醒(提醒客户核对业务办理是否准确,提醒客户带好随身物品）。
营销系统操作
营销系统是目前网点挖掘存量客户以及维护目标客户的最好工具，每一个前台人员都要会使用自己权限内的系统操作，
并对系统内的客户信息进行核实、更新和补录,要求补录的信息正确，特别是客户的电话和职业等关键信息。在跟班转型期间,发现同事们的系统运用还不够熟练,在后期的固化中有待加强。
常用到的功能包括客户信息查询、目标客户查询、短信的申请和发送,VIP客户及时评级的操作，大额变动查询，其他几个数据报表的运用分析等。网点负责人应在晨夕会上进行相应的培训指导,对于系统操作存在问题的需进行一对一指导，在夏季这段淡季期间,做好客户的维护和管理工作。
业务知识及时培训
在网点转型工作期间,发现部分员工,特别是新员工对于保险、基金、理财、贵金属等产品还不了解,对于产品具体是什么,有哪些种类，有什么特点,风险大小都不是很了解,需要在晨夕会中做一些金融知识和代销产品的学习,规范话语话术，更好地更合规地进行产品营销。
网点人员资质问题，鼓励所有未