酒店客人投诉处理.ppt

服务目的是为客人提供舒适、满意的服务，我们尽心尽力去为客人服务，然而有时会事与愿违，客人可能会因某些情况不满而进行投诉。这时候我们会觉得很无奈，不知道怎么办？在保障酒店利益的前提下，在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。学会处理客人投诉的程序并保证类似问题不再发生，是我们每一个酒店人所应该具备的技能。那么究竟怎样处理客人的投诉呢？
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投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店投诉都不可避免
关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。
目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。
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目 录
投诉产生的原因与正确认识
1
处理投诉的原则
2
受理客人投诉的程序与技巧
3
典型案例分析
4
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第一节
投诉产生的原因
对投诉的正确认识
投诉的类型
投 诉
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客人为什么投诉？
对设备设施的投诉
对异常事件的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
酒店的设施设备等未能满足客人的要求，
如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；
设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；
处理这类投诉时：
应立即通知工程部派人实地查看；
在问题解决后再次与客人联系。
反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；
减少此类投诉的方法是：
增强服务人员的服务意识；
加强有关处理对客关系的培训；
强化服务人员的服务技能；
提高酒店的管理水平。
服务人员对客服务过程中的态度不佳；
具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。
通常是由于酒店的原因所发生的投诉，
如客人保证类订房未得到实现等；
处理此类投诉，应注意：
想方设法加以解决；
尽力向客人解释，取得客人的谅解。
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客人觉得自己的利益受到了损害
通常言词较为激烈
客人的注意力集中在是否能得到补偿
投诉分哪几种？
理智型投诉
失望型投诉
批评性投诉
建设性投诉
补偿型投诉
由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。
客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求
理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。
通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目
会引起客人 的失望与恼火
处理这类投诉的有效方法：
尽快使客人消气
立即采取必要的补救措施
客人心怀不满，但情绪相对平静
只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
案例：常客Z先生的投诉
这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的
而不是在心情不佳的情况下投诉的，
案例：李太太的希望
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投诉的性质不是一成不变的：
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
不被理睬的
建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
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