物业服务中心管理制度大全.doc

物业服务中心管理制度大全.doc物 业 服 务 中 心 管 理 制 度 汇 编
目 录.
1、物业服务中心值班制度
2、礼仪接待管理制度
3、投诉接待管理制度
4、客服人员接待服务规范
4、管理人员巡视制度
5、管理回访制度
6、用户入住管理规程
7、客户档案及权籍管理制度
8、物业服务中心应急预案
消防应急预案
台风、等自然灾害应急预案
突发性水浸应急预案
电梯困人应急预案
地震紧急预案
客服部处理暴力事件应急预案
客服部火灾处理应急应急预案
服务中心值班规定
服务中心实行全天候值班， 24 小时为业主或租户提供服务，客服人员，中午在服务中心轮流值班。工程维修员夜间在服务中心轮流值班
中午值班时间为 11：30— 2： 00。
夜间值班分为两个阶段：第一阶段为 17：30—20： 30，由水电维修员负责。在服务中心值班，第二阶段为 20：30— 08：00，水电维修员在宿舍留宿。
值班人员需做好值班记录， 填写值班日记，负责接待业主或租户的投诉并填写值班登记表。
夜间值班如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等非应急问题时，应向业户解释清楚，第二天由客服部通知相关部门处理。紧急情况立即上报上级领导进行处置。
礼仪接待管理制度
一、 接待人员规范上岗条例
全体礼仪接待人员必须明确： 公司物业服务中心中心的礼仪服务， 不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流的服务，要高起点、高水准、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为公司物业
管理增添光彩。
礼仪接待宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。
礼仪接待实行三级责任制，即接待员对接待主管负责，接待主管对服务中心经理负责，工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
礼仪接待工作实行日班制。为了落实临时性接待任务，周六、周日也安排人员到岗。
礼仪接待人员应听从服务中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，面带微笑，彬彬有礼；坐如钟，微笑服务，有问必答。
仪表、仪容必须做到：
（1）上岗前应适当化妆、修饰，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
（2）发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链、戒指等饰物。
（3）在此规定场合应站立服务，对使用人和宾客要主动热情，和蔼可亲。
6．礼仪接待人员应坚持文明用语，做到无投诉，无违纪，无责任事故。
7．礼仪接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有节。
8．礼仪接待人员应自觉遵守服务中心各项规章制度与公司管理制度，做到领导在与不在一个样，有无活动一个样。
9．员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业管理工作的话与事，多说多做；不利于物业管理工作的话与事，不说不做。
二、 用语
当客人进来时说：“您好！欢迎光临××物业服务中心！ ”
对初次来物业服务中心的客人， 应问：“先生（小姐），我能为您提供什么服务？” 或问“请问有什么事吗？”、“我能为您做些什么？”
接受客人吩咐时说“好！明白了。 ”、“好！知道了。”、“好！听清楚了。”若未听清，要说：
“对不起，请您再说一遍。 ”
对待不能立即接待的客人， 应说：“对不起，请您稍候。”或说：“对不起，请您稍等一下。”
对稍等的客人要说： “对不起，让您久等了。 ”
接待失误或给客人添麻烦时说： “对不起，刚才给您添麻烦了 , 实在抱歉 , 今后一定注意 , 不再发生这类事 , 请再次光临。
如对方是来找人的。应把他（她）请到服务台，办理有关手续。
当客人离开时，应说： “谢谢光临，欢迎下次再来，请走好或（再见） 。”
三、 礼仪接待操作程序
礼仪接待是最能体现物业管理部服务水准、 部门间协调配合的一项重要工作。 为了针对不同
的接待任务，不同的接待对象，做好每一次的接待工作，特拟定以下操作程序：
1．总则
（1）礼仪接待工作由客服部总体负责，礼仪接待人员具体实施，安保、工程、清洁、绿化等部门协助配合。
（2）整个接待过程涉及部门间的协调工作由客服部负责。
1．接待前有准备。
2．接待中有服务。
3．接待后有清理。
投诉接待管理制度
1、实行“首问责任制”，每一位员工，无论其部