保利华强物业客户服务手册.doc

『学习改变人生·做成功物业管理人！』
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保利华强物业
客
户
服
务
手
册
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未经许可 严禁拷贝 生效日期：2021年9月7日
　　　『学习改变人生·做成功物业管理人！』
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目 录
第一章 客户服务部工作内容概述…………………………………………………… 1
概述………………………………………………………………………………1
工作内容…………………………………………………………………………1
基本要求…………………………………………………………………………2
第二章 客户服务部职责……………………………………………………………… 3
客户服务部工作职责……………………………………………………………3
客户服务部员工岗位职责………………………………………………………3
客户服务工作人员道德行为规范………………………………………………5
第三章 客户入伙管理…………………………………………………………………10
客户入伙管理规程…………………………………………………………… 10
客户入伙工作流程…………………………………………………………… 12
客户搬迁的管理……………………………………………………………… 13
第四章 客户装修管理…………………………………………………………………14
办理装修须知………………………………………………………………… 14
装修应提交/回收的清单………………………………………………………15
装修手续办理流程…………………………………………………………… 16
装修管理规定………………………………………………………………… 17
第五章 客户服务管理规程……………………………………………………………21
总则…………………………………………………………………………… 21
投诉处理管理制度…………………………………………………………… 23
回访管理制度………………………………………………………………… 24
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顾客投诉处理规程…………………………………………………………… 24
顾客报修处理规程…………………………………………………………… 27
服务自检处理规程…………………………………………………………… 30
顾客沟通管理规程…………………………………………………………… 30
客户服务改进管理规程……………………………………………………… 32
顾客意见调查和分析规程…………………………………………………… 33
服务收费管理规定…………………………………………………………… 34
钥匙管理规定………………………………………………………………… 38
住用户搬出／入管理规定…………………………………………………… 39
服务质量满意调查作业规范………………………………………………… 39
物业档案管理作业规范……………………………………………………… 40
出租房屋管理制度……………………………………………………………… 44
商业网点管理规定……………………………………………………………… 45
空置房管理程序………………………………………………………………… 45
物业管理费用催收规程………………………………………………………… 47
第六章 社区文化管理……………………………………………………………………49
一、社区文化管理制度……………………………………………………………………49
二、社区文体活动开展流程………………………………………………………………49
三、社区文化工作规范……………………………………………………………………50
附件：客户服务表格
第一章 客户服务部工作内容概述
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一、概述
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的