客服-06维修服务作业指导书.doc

客服-06维修服务作业指导书.doc维修服务作业指导书
目的
规范和指引各类维修服务处理过程，保证维修工作及时完成，能有效达到维修服务 标准。
适用范围
适用于住宅物业项目的包括业户报修、内部自查报修、涉及房开公司遗留问题报修 在内的各类维修服务处理工作。
责任归属
1工程主管负责协调或解释超出维修服务范围的项目，以及对服务范围外的报修内容 进行收费评审。
2工程技术员负责报修内容的确认及维修工作。
3客户服务部客服助理负责录入维修内容，负责跟踪、督促维修工作按时完成，并进 行回访。
处理程序
1报修处理流程
，应立即记录报修人、房号、报修时间、预约时间等信息， 并把该信息转达到工程部。
，应派工程技术员到达现场，首先对报 修项目进行确认，判断报修性质：属于物业工程部门能够自行维修的业户报修的，填写 K维修服务单（业户）2；属于内部工作人员报修的，填写K维修服务单（内部）2；属于 房开公司遗留问题报修的，填写K地产遗留问题报修单儿
1. 3物业工程部门能够自行维修的业户报修：
4. 1. 3. 1当值工程技术员按照报修内容处理：
•属于《有偿服务收费标准一览表》中的报修项目，由当值客服助理或工程技术员在接 单后对维修的可行性和维修费用做出评审，回复业户是否可以维修，征得业户对维修费 用的认可及同意维修后，再按时效和维修要求安排维修人员前往维修。
•不属于《有偿服务收费标准一览表》中的报修项目，建议业户自行联系专业人员维修, 如业户需要物业代其联系并安排维修的，应报工程主管，由工程主管负责联系供应商并 拟定预算，经业户同意后实施维修。
4. X程技术员向业户出示收费标准，业户同意维修后开始维修；如业户不同意维 修的应提醒业户考虑同意后再报修，工程技术员应在K维修服务单（业户）2上注明原 因。签名确认并通知客户服务部。因材料不足暂不能维修的，应向业户解释清楚，预约 下次维修时间并将有关情况记录在K维修服务单（业户）2上。
4. 1. 3. 3维修工作完成后，请业户试用或验收合格，在业户签名栏内签名，工程技术员 应按《有偿服务收费标准一览表》进行收费。
4. ，应在K维修服务单（业户）』内填写“开工时间”、“完工时间”、“维 修情况”、“维修人签名”等信息，并把维修发生的费用及时交到物业服务中心财务部门 打印电脑缴费单，由客服助理交业户。工程部应及时将填写完整的K维修服务单（业户）2 反馈给客户服务部留存，由客服助理进一步填写K报修及回访登记表2中信息（包括单 据号、收费情况、处理结果等）。
. 3. 5维修工作完成后，如业户对收费有疑义，由客服助理协助处理。
4. ：
4. 1. 4. 1当值工程技术员按照报修内容进行维修，维修工作完成后，请报修部门签字确 认。
4. . 2维修结束后，应在K维修服务单（内部）2内填写“开工时间”、“完工时间”、“维 修情况”、“维修人签名”等信息，并及时将信息反馈给客户服务部，由客服助理进一步 填写K报修及回访登记表2中信息（包括单据号、处理结果等）。
4. 1. 5物业工程部门无法自行维修的房开公司遗留问题：
4. 1. 5. 1当值工程技术员应及时联系房开公司相关