GBT 26355-2010旅游景区服务指南.doc

GBT 26355-2010旅游景区服务指南
旅游景区服务指南
Guidelines for service in tourist attractions
中华人民共和国国家标准 GB/T XXXX----XXXX
前言
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:国家旅游局规划财务司、北京第二外国语学院旅游发展研究院、北京市清水木岩旅游咨询中心。
本标准主要起草人:张凌云、吴文学、彭德成、窦群、潘肖澎、王晓宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉宁。

引言
本标准旨在规范旅游景区服务工作,提高服务质量,维护旅游景区和旅游者的合法权益,全面提升旅游景区的服务水平,引导旅游景区服务业的健康发展。
旅游景区服务指南
13>.范围
本标准规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的不同类型的旅游景区,包括以自然景观、人文景观和人造景观为主的旅游景区中与游客接触的服务岗位。

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号;
GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号
GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准
GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量
GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 18971 旅游规划通则
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定

下列术语和定义适用于本标准。
tourist attraction
以满足旅游者出游目的为主要功能(包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等),并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
tourist attraction service
管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益,满足其旅游需要的过程和结果。
service quality
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
4. 质量管理要求

《服务质量手册》,明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务质量管理的基本态度,对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。
,说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。
,以服务游客为导向。服务质量活动是一个连续不断的工作过程,应始于游客的要求,终于游客的满意。
,了解游客的需求变化,不断提高游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。
、组织有效的服务质量激励和培训把质量任务明确分配到各个部门和全体员工。

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,经业务考核合格后,方能持证。
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、主动热情、微笑服务。
、器械应保持其运转状态安全良好,符合安全质量规范要求。


、检查和看管指挥车辆合理停放,保证场内道路畅通。
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,勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹,应及时向司机说明和确认并做好登记工作。
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、刷蹭、损坏和丢失等情况,应立即报告有关部门,按相关程序处理。


,做好售票前的准备工作,如使用于撕票的旅游景区准备好票据,认