解决顾客投诉的
技巧
一、概 念
二、处理投诉的过程
什么是投诉？什么是投诉？
投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表
现.
当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都
抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要
求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨
和想“讨个说法的”行为,这就是顾客的投诉.
• --------对顾客来讲,投诉已成
为顾客保护自身利益的有效手段.
• --------对企业来讲,处理投诉
是为顾客服务的一项不可缺少
的内容。
顾客顾客
••谁是顾客谁是顾客??
••顾客是谁？顾客是谁？
••顾客在那里？顾客在那里？
顾客顾客
，只有顾客光临我们企业，企业才能得以生
存和发展。
2、顾客是为我们发薪水的人。
3、顾客不是我们斗智和争论的对象。
4、顾客告诉我们的他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求。
5、顾客是我们生意的一部分，不是局外人。
6、顾客的光临没有影响我们的工作而是我们的工作目的。
7、顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们的恩惠。
8、顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样生机勃勃。有血有肉有
情感的人
顾客顾客
请记住一句话：
顾客永远是对的！
服务服务
什么是
服务就是满足顾客的需求服务就是满足顾客的需求
服务
？ 服务就是你能做到的永远超乎顾客能服务就是你能做到的永远超乎顾客能
想象的。想象的。
服务就是发自内心的关怀，使用语言服务就是发自内心的关怀，使用语言
付诸于行动的动作。付诸于行动的动作。
服务就是创造顾客、公司、员工三赢服务就是创造顾客、公司、员工三赢
的一种策略。的一种策略。
二、处理投诉
的过程
顾客为什么不满，甚至投诉顾客为什么不满，甚至投诉??
投诉是
因为
不满意
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