酒店前厅服务课程标准.doc

酒店前厅服务课程标准.doc酒店前厅服务课程标准
前言

本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专 业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知 识，具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、 前台问询员等一线岗位。
本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业 服务理念。

酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招裸并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服 务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学 生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”，它对学生的 仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此，本课程在酒店服务 与管理专业课程中处于非常重要的地位，是一门专业核心课程。
本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前 厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学与前厅岗位的 职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的 是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材 编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。
依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容 进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服 务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内 容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知 识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求采取了 “能做 ”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了 “能描
述 ”和“能理解 ”的形式进行描述，即区分了两个学知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。
木课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量
把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实彳丁理论与实践一体化 教学。教学可在真实的酒店情境中进行，也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进行。在 学校情境中，建议结合具体的酒店服务业务，模拟某酒店前厅服务过程，实施项目教学。可 设计的项目包括散客的到店接待服务、团队的到店接待服务、VIP客人的到店接待服务等。 本课程的教学尤其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化。
本课程建议课时数60,其中实训课时数45,共计3学分。
课程目标
能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。
能根据客人需求，熟练地为客人办理check-in和check-out手续，受理散客和团队预 订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。
能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、留言服务，并提供
快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。
能详细记录客人信息，建立客史档案；能初步处理