门店运营手册5客服手册.doc

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1 门店客服的分级及具体职责 2
客服的角色定位及素质技能要求 2
客服的分级 3
客服的具体职责 4
客服的职业规划 5
2 客服日常工作及销售服务流程 5
客服日常工作流程 5
客服销售服务流程 7
顾客投诉处理流程 8
3 客服日常工作及销售服务规范 9
客服销售态度及服务标准 9
客服日常工作操作规范 10
客服销售服务操作规范 12
顾客投诉处理操作规范 20
4 顾客类型分析应对技巧及消费心理 21
顾客类型及应对技巧 21
顾客消费购买心理阶段分析及应对技巧 22
5 话术要点及示例（部分，可根据实际补充） 23
公司品牌介绍的话术要点 23
商品的核心卖点 23
异议处理话术 23
成交话术 23
6 工具表单 23
门店客服工作日志 24
门店客服的分级及具体职责
客服的角色定位及素质技能要求
客服是连接顾客及公司的纽带。客服须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费公司产品，宣扬公司品牌和形象。
作为一名合格的客服人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，
我们分别从顾客和门店两种角度对客服的工作使命及角色进行描述。
从顾客的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：
技术专家：向顾客深入浅出地介绍商品的效果及特性，以及由此带给顾客的利益。
专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求及期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。
朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求及期望；及顾客形成良好朋友的关系。
服务大使：客服是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议及期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨及投诉。
从门店的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：
商品专家：必须全面而熟练地掌握所售商品知识及项目知识。
终端维护员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。
形象代表：客服是商品和品牌文化的传播者。客服面对面直接及顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范及精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识我们
的品牌，从一线直接提升商品的知名度及美誉度。
情报员：将顾客的意见、建议及希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。
客服职业素质
客服是公司的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技
能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。
客服应具备的技能
了解简单的中医药知识及其主要特点
掌握基本的项目及操作技巧
营销技巧
人际沟通技巧
商品陈列技巧
客服应具备的知识
有关公司品牌的知识
公司历史、经营理念、目标；公司商品的特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道；
公司的社会评价(顾客满意度及肯定)、企业形象。
有关商品的知识
商品的名称、商标和产地；
商品的原料、成分、工艺流程、性能、叠放方法、保养方法；
商品的售后服务承诺；
商品的优势以及不足之处。
客服的分级
分级的目的
为员工制定职业生涯发展规划，使员工的发展有明确的目标；
不同等级区分为不同的薪酬制度，提高员工的工作热情及积极性；
优化店面人员结构，为公司的长期发展提供充足的人员储备。
分级的标准
客服实行分级晋升制度，共分为三级：初级客服、中级客服、高级客服；
对客服的分级按照两个标准进行，一为入职时间长短，二为工作态度及技能；
对客服的分级晋升考核由店长/店主完成，并将考核结果及晋升建议报公司批准执行。
分级时间标准
初级客服：员工正式入职即自动成为初级客服；
中级客服：工作时间至少三个月以上；
高级客服：工作时间一年以上。
态度及技能标准
分类
素质及能力要求
初级
中级
高级
备注
工作态度
1
具备六种心态：学习、积极、快乐、付出、宽容、感恩
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2
具备较强的责任感
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3
积极主动，勤奋踏实
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4
有良好的团队合作精神
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