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促销员的语言艺术
【本讲重点】
促销员用语的基本原则
正确地使用服务用语
声音的表现与运用
促销员用语的基本原则
说出去的话,泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员,必须掌握必要的语言艺术,以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。
各种职业都有不少具有职业特点的语言,例如外交家有外交语言,戏剧家习惯运用舞台语言,教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下:

促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。
敬语的最大特点是:彬彬有礼,热情而庄重。
◆使用敬语时,一定要注意时间、地点和场合,使用的语调要甜美、柔和。
◆使用敬语时,要注意使用“您”而不是“你”,这是尊重顾客的表现。
◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份,不能冒失地直呼其名,例如要称“布朗先生”,而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重,从而尽快地消除生疏感,增加亲切感。
◆寒喧语是敬语的入门,寒喧语的使用,往往能使顾客对你产生良好的印象。

促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求促销员必须注意语言的措辞。
措辞修饰性,主要表现在谦谨语和委婉语两方面:
◆谦谨语是谦虚、友善的语言,表现出充分尊重对方,常用征询和商量式的语气。库下载
◆委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词,代替所要禁忌的词语,用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。

促销员的语言不能呆板,不要机械地回答问题。
◆生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融洽。
◆幽默是一种微笑的艺术,一段幽默的对话,能给人产生诙谐的情趣,
使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快,同时又能揭示深刻的主题。

要使顾客感到高兴和满意,促销员在使用服务用语时,还要注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合、对象,说不同的话,有利于沟通和理解,避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。
◆通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。
◆通过顾客的面部表情,语调的轻重、快慢,走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。
◆遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。
◆对待顾客投诉,说话要特别注意谦谨、耐心、有礼,要设身处地替顾客着想,投其所好,投其所爱。要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语,应对客人。
【案例】
一位顾客在选购传真机时,抱怨到“哎呀!这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗?我有没有必要非买这么贵的东西?”
促销员巧妙的为顾客算了一笔账,陈列了“费用不高”的理由:“您说得不错,现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担,但是您想想看,这种东西不是用一二年就会坏的,只要您使用方法正确,用上 10年也绝对没问题。我们就以5年来算,实际上您1年只需花1,200元,再除以12个月,每月只需要100元;换言之,每天只要3元,这也不过是您每天抽一两支烟的钱,这样算起来不是很便宜吗?而且,它可以给您带来多大的方便呀,这项投资的回报可高呢。”
顾客听了,觉得你说得很有道理,决定买下传真机。
【自检】
结合上面的案例,思考怎样灵活地运用服务语言,促进销售?
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正确地使用服务用语
在营业工作中,促销员处处都应注意正确地使用服务用语。
◆讲究语言的艺术性
服务用语是营业工作的基本工具,要使每一句服务用语都发挥出最佳效果,就必须讲究语言的艺术性。
◆根据工作岗位灵活地掌握
服务用语不能一概而论,应根据工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。
◆自觉、主动、热情、自然、熟练地运用
根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用,能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。
表 5-1 营业工作中的基本服务用语
情景
使用的基本语言
欢迎顾客
“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”
表示感谢
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”
接受顾客的吩咐
“听明白了”、“清楚了,