便利店管理制度规范 1、范围本标准对本司行业市场、便利 生鲜水果.docx

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行业连锁市场、连锁便利 _生鲜水果
便利店管理制度规范
1、 范围本标准对本司行业连锁市场、 连锁便利店的门
店进行规范 .
本标准适用于本司行业市场和便利店业态的连锁经
营.
2、行业连锁市场、连锁便利店门店管理规范
现场管理规范
主要是创造良好的企业形象 ,增加来店顾客 ,提高客单
价 ,扩大销售 .现场管理重点有 :
卫生管理 .确保销售场地整洁 ,过道通畅 ,设备、 货
架布局合理 ,时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干
净、明亮 ,不擅自乱贴店内广告等 .
陈列管理 .商品丰富、 货架丰满 ,根据商品保质期 ,
先进先出 ,显而易见 ,易拿易放、商品组合陈列合理 .
商品管理 .开展科学的商品管理 ,注意收集时点销
售数据管理系统的信息和利用 ABC 分析法 ,筛选出畅
销商品 .灵活运用订货、补货 ,扩大畅销商品陈列空间 ,
定期检查畅销商品的库存和货架卡 ,以确保畅销商品
不断档 .
服务管理规范
服务用语 .服务语言 : ”您好 ”、 ”请稍等 ”、 ”对不
起 ”、 ”让您久等了 ”、 ”欢迎再来 ”等 .忌讳用 ”不知道 ”、 ”
卖完了 ”、 ”不行 ”、 ”没有了 ”等语言 .
对缺货的处理 .发现顾客购买的商品缺货时 ,首先
应表示道歉 ,然后应告知该商品何时到货 ,或主动建议
其他能取代的商品 ,最后店员必须将缺货的商品作为
下次订货或补货的参考信息 ,反馈给店内相关的负责
人.
客诉处理 .处理客诉时 ,严禁对客诉推诿责任 ,应
以诚挚的关心态度 ,耐心听取其陈述后 ,酌情处理 ,不能
因此造成顾客流失 .
门店人员岗位职责
店长、副店长职责
店长是门店的核心人物 ,店长必须服从连锁公司总部
的高度集中统一指挥 ,积极配合总部的各项营销策略 ,
达到门店的经营指标 .要做到 :
— 监督商品的要货、上货、补货 ,做好进货验收、商
品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业 .
— 执行总部下达的商品价格变动 .
— 执行总部下达的销售计划、 促销计划和促销活动 .
— 掌握门店的销售动态 ,向总部建议新商品的引进
和滞销品的淘汰 .
— 掌握门店各种设备的维护保养知识 .
— 监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处
理等作业 .
— 监督和检查理货员、服务员及其他人员作业 .
— 负责对职工考勤、 仪容 ,仪表和服务规范执行情况
的管理 .
— 负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的
建议 .
— 负责对员工的培训教育 .
— 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛
盾.
— 监督门店内外的清洁卫生 ,负责保卫、 防火等作业
管理 .
— 监督门店商品损耗管理 ,把握商品损耗尺度 .
— 做好与门店周围社区的各项协调工作 .
店长、 副店长除具备各岗职技能外 ,还要有全盘管理能
力和组织能力 .
店助理职责
店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验 ,掌握本岗
位技能 ,熟知门店各岗职技能 ,熟悉店长、 副店长的工作
职责 ,协助店长、副店长做好工作 .
门店收银员职责
门店收银员具有 :熟悉商品的货区、商品基本价位、收
银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信
息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责 .
收银员的具体岗职规范有 :
—— 做好营业前的准备工作 :服饰、仪表、清洁卫生 ,
做到举止大方 ,佩戴好工号牌 .
—— 营业前认领备用金并清点确认 .
—— 营业前调试好收银机 ,准备好其他备用品 ,并了解
当日变价商品和特价商品 .
—— 顾客进店时 ,应表示欢迎顾客光临 .
—— 登打或扫描商品价格时 ,应报出每件商品的金额 ,
登打或扫描结束时 ,应报出商品金额总数 ;并主动将结
算小票置于购物袋或交顾客 .
—— 收银时要唱票 ”收您多少钱 ”, 找零时要唱票 ”找您
多少钱 ”.
—— 当顾客不多时 ,应替顾客做好商品装袋服务 .要做
到将生鲜商品、 冷冻食品和其他商品分装 ,大且生的商
品应先装入袋中 ;顾客多时 ,要以尽快疏散顾客为主 ,加
快收银速度 .
—— 收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善
的笑容 ,做到更好的接待顾客 .
— 耐心地回答顾客的提问 .
— 记录和保管遗失的物品 .
— 发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉
时 , 应通知店长或值班经理来处理 , 避免影响正常的收
银工作 .
— 在非营业高峰期间 ,听从店长或值班经理安排从
事其他的工作 .
— 营业结束后 ,按所收货款填写