客服部管理制度与流程.doc

页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
客服工作管理制度与流程
目录
一、总那么
二、客服部内部管理制度
三、客服部人员管理标准
四、客服部工作流程
一、总那么
1、适用范围
本管理方法适用于公司客服部。
2、目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心〞的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。
3、原那么
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。
4、主要职责
负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进展审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。
有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进展客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。
简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。
负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。
负责对360和市场部门的效劳和跟踪。
负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的效劳工作。
进一步开发有潜力的新客户。
负责对市场部人员的客户开掘与开发的跟踪，回访和监视。
客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。
二、客服部内部管理制度
页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
〔一〕市场部业务运作方案审查与优化
1、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。
2、根据客户类型与效劳工程金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案，由客房部协助市场部完成，再向上报审。
3、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。
4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进展审查；方案是否符合公司工程开展的具体条件并具有针对性。
5、已批准的专项方案，不得随意变动 ，实施方案所需的经费不得挪作他用。
6、认真进展专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。
7、在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监视、防范措施，催促市场部的业务人员按照方案开展业务。
8、方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司总经理同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续。
〔二〕客户信息管理
1、客户信息是公司的重要无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进展统一管理。
2、客户信息管理工作的根本任务是丢企业客户的各种根本情况进展统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务关系。
3、试用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作。
4、客服部管理职责
客户效劳部经理负责客户信息整理、收集的整体规划与运行监视。
客户效劳部信息管理人员负责客户信息资料的建立、更新及日常维护工作。
销售人员负责客户相关信息的收集。