建立商场会员的svip(高端顾客)管理及服务体系.doc

如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
1 / 16
如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系
1. Theme Selection 选题
Project Theme 论文题目:
《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》
Reasons of selecting the theme 选题原因:
一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”
在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ；
长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右 。
沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。
二、细分商场VIP会员的趋势
按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。
如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP尤其是高端VIP的维护相当重要。细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。
三、同行业对SVIP的重视
广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。
四、商圈的威胁
天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。
另一，于2011年开业的太古汇品牌覆盖度大、名气及品牌组合给顾客带来了惊喜，顾客产生的好奇度高，商场较重视文化推广，号召力强。
近年来***商场客流量未呈上升趋势。
如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
1 / 16
如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
五、推动SVIP专享服务的意义
如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
2 / 16
如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载!
***商场为购物、餐饮、娱乐、休闲一体的综合大型MALL， 目前SVIP（高端顾客）管理及服务项目尚属空白，其中***商场百货经营面积超3万平方米，占***商场总面积约35％。***商场百货凭借多年成功经营的经验，累积了大量的顾客资源。目前***商场会员（含***商场龙卡、招行卡会员、百货会员）已将近80万人，且会员群体不断壮大。在推动SVIP的初期阶段，将先以百货SVIP会员（年消费20万以上）为服务对象，以提升该类顾客的忠诚度。
另外， 独立商铺占据购物中心其余约65％的空间，其中不泛优质的品牌店铺，如果能在下一阶段的服务推动中，将这些优质的品牌店铺会员也变成***商场的VIP甚至是***商场的SVIP，由***商场为其提供尊贵服务，原则上不仅加强SVIP的忠诚度，还加强了品牌店铺对天河成的依赖度，对提升***商场经营收入起到一定作用。
Completion Schedule 完成日程
Schedule 时间
Month 月 / Year 年
Action 行动
2011-5
2011-6
2011-7
2011-8
2011-9
2011-10
2011-11
2011-12
2012-1
1
Selection of the theme
选题
2
Situation Analysis
状况分析
3
Problem Identification & Cause Analys