4s店客服专员岗位职责.doc

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4s 店客服专员岗位职责
篇一：4S店售后客服工作职责
?客服工作职责及工作明细
? 一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收 集）
?1每日交车客户信息的整理从 2012年 1月到 11月所有客户资料 的
?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料 7
项、诺相随保 ?养手册客户的核对）
?2 整理售后每月保养客户的详细信息， 每日的售后来店保养客户 的记录归档 每月客户保养明细分布明细整理归档。
?3每日电话回访的客户档案整理（电子版） ?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照 ssi 考核的内容 ?逐项回访。
?（ 2）售后客户 csi 回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修 客户的回访， ?三菱搬迁从 11月 7号电话全部通知（以前的档案表格 中所有客户），已群发给 客户告诉搬迁至雷诺 4s 店，在回访中反馈的 问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。 ? 二客服工作使用并掌握的系统学习（ 11 月 6 号开始学习掌握）
1 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细）
?2 诺相随保养系统 （新交车客户的详细资料的查询， 售后来店保 养维修 ?的客户信息。）?3 短信平台的掌握 （用来给客户发一些温馨提 示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息）
? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动）
?1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活 动中与 ?客户互动、周到的服务等。
?2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同， 将对新老客 户的爱好 ?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘 新的意向客户。在 ?于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车 的需求。
?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做， 根据客户的 喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客 户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额 度是有规定的。如何更好的 ?满足客户的要求，我们制定相应的礼品 栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到 了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 ?维系老客户。
?4 客服部配合市场销售做好每次活动， 在活动中充分发挥客服的 互动性，在 ?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖 啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热情的服务。在活 动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单， 建立客户的信息为以后邀约做好基础。 ? 四客户部的岗位职责（包含 差异化服务） ?1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回
访。在回访中提升
?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的 疑问。通过客户 ?反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各 部门经理的解决方案相对的 ?进行二次回访。客服的目的就是在客户 与公司之间起到桥梁的作用，记录问题
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馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。 2
客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时 间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客 人感受舒心，自然， 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户 选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的 时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修 期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看 着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在
通过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松 的话题并从中找到我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层 次）对以后开展公司业绩起到 一定的辅助作用。 五客服部面访职责 （信息的收集、 差异化服务） 1面访作为客户资料的完善起到重要性的 作用。售前新客户交车时有填写个人详 细信息，信息的收集未能完善 所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优 惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时 候我们 可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及 礼品）2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关 建议第一时间反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的 用车情况及身边用车朋友 和家人的一些详细信息， 我