服务营销之案例.docx

服务营销之案例
1
作者:
日期:
一
・、服务质量 就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多 方面，共同构成了服务质量的评价标准。不过有一点，这些评价标准必须以客户为中心，而不是 以企业为中心。服务质量构成
1
r服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义•样，因此 必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
二、服务模式。服务模式包括经营模式（如外包、特许、自主等服务扩张模式）、管理模式 等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可 以稳定服务运营质量（包括服务质量、抗风险能力、持续经营能力等）方面的稔定性，使企业不 会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，而品 牌就是标志•种优质的、稳定的服务质量。同时，也有利于保证服务战略的实现。
三、服务技术。服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之•，同时通过不断创新服务技 术可使企业获得持续竞争优势「IBM就是服务”，为什么旧M服务为全世界所称道？就是因为其 拥有独异的服务技术，旧M全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换的售后服 务，更重要的还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络 综合布线系统集成、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务，从而满足客户日益复杂和 个性化的需求，然而这是很多企业都不具备的技术能力。
四、服务价格。服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业 经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，亦难令客户满意，结果与预期背道而驰。 因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务价格的公平、合理，为客户所接受，才有 利服务品牌营造。诸如•些企业推出的“7x24x4”服务，承诺每周7天，每天24小时，并且在4 小时内到达，为用户提供上门服务，完全数字化，很具体很生动，可执行起来却发现成本很高， 并且难度也很大。
五、服芬文化,服务文化是服务品牌内涵的"构件"之•，服务文化立足于对企业传统文化（企 业品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场消贽文化的融合，服务文化必须是建立在客户 导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃 与创新。
六、服务信誉 诚信是品牌不容缺失的关键因素之;然而我国很多企业服务都缺乏诚信。
•些企业在服务上做了承诺，却不去落实，"说r不算，算了不说”，其实这是•个短期行为。企 业应该认识到这样•点，客户的不满始于产品而可能止于服务，如果在服务上再缺乏诚信，那么 这家企业可能无药可救了，更不要提打造服务品牌。
总结：品牌服务就是要通过技术、管理、以及模式来确保品牌服务的核心一一 服务质量。而品牌服务也需要企业的文化、企业的美誉度来包装、美化企业的 品牌，从而提高品牌的价值，打造完美的品牌服务，从众多品牌中脱颖而出。
创维集团服务品牌管理案例
总结：打造好的品牌服务，需要拥有一个创新的理念
创维集团服务品牌管理案例项目背景
随着彩电行业市场竞争的日益白热化，众多同行企业为争夺巾场、争夺利润而在价格大 战中精疲力竭、元气大伤，形成了几近无序的竞争局