投诉是金--- 持续改进的契机授课大纲?投诉?护理投诉?处理护理投诉的技巧?案例分析服务不满意? 90 % ?不会选择投诉?将自己的不满告诉至少 20 个人?传给另外 400 个人?不满事件的本身完全走样 1次不满意= 360 人的不满意 20 次满意才能抵消 1次不满意的不良影响投诉定义?顾客的任何不满的表示,不论正确与否?服务对象对服务质量的意见与建议?第三产业(服务业)的评价标准及核心竞争力英国标准协会( BSI )国际标准 BS8600 (1999 版) 种类?事务型?就事论事?态度型?言语表情?意见型?挑剔方式?现场反映?来电?来访?来函?各种媒体?网络、报纸、电视、电台转归?转机:忠诚客户/参谋?撤消?激化,矛盾升级?法院?行政部门《民法通则》第119 条和《医疗事故处理条例》护理投诉特点?一线接触面广,时间长?病人、医生、后勤人员?护士的工作职责?执行医嘱?观察报告病情?收费?医护社会地位?数量多?有直接关系的少?医疗?后勤?过失性事件少?收费?态度?技术?后果严重度小
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