一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。?问题: (1)、服务员应如何处理类似事件? (2)、处理类似事件应特注意什么问题? 1. 总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒 2 、由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座、吧小坐。 3 、先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作。?4、坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情。?在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助。?对客人能够理解、支持酒店的规章制度, 表示诚挚的谢意。?总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生
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