旅游心理学案例分析.pptx

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旅游者的气质类型不同,其行为表现也不同。比如在某旅游地山上有一座很有特色的雕塑,但雕塑周围崎岖不平,并有栏杆围着,但总有人想爬到雕塑上去照相。这些想在雕塑上照相的游客的行为表现各不相同。
第一种游客看到雕塑很激动,没有思考就越过栏杆,爬到雕塑上去拍照。他们可能因为太冒失而出现惊险动作。这类游客往往属于胆汁质;
第二种游客看到雕塑会很高兴,他们会迅速找准目标,灵活地爬上雕塑。这类游客往往属于多血质;
第三种游客看到雕塑没有太明显的表情,他们会仔细观察地形,寻找稳妥的路线进去拍照。这类游客往往属于黏液质;
第四种游客看到道路崎岖不平,又有栏杆挡着,觉得有些扫兴,就留在栏杆外面拍照或干脆不照。这类游客往往属于抑郁质。
性格与旅游行为:内倾型人格
外倾型人格
喜欢熟悉的旅游胜地
喜欢旅游胜地的一般活动
喜欢晒日光浴和游乐场所,包括相当程度无拘束的休息活动量小
喜欢能驱车前往的旅游胜地
喜欢现代的旅游设施,如设备齐全的饭店,家庭式餐馆和旅游商店
喜欢家庭气氛,熟悉的娱乐活动,不要有异国情调
圆满地完成包价旅游的计划,全部回程都要事先安排妥帖
喜欢非旅游区
喜欢获得新鲜经历和享受新的喜悦
喜欢不寻常的、新奇的旅游胜地活动量大
喜欢乘飞机到旅游胜地
旅途只要有一般或较好的饭店和饮食,不一定要现代化的大型饭店,不喜欢专门吸引旅游者的商店
喜欢接触和会见他们所不熟悉的文化和他国居民
旅游的安排只包括最基本的项目(交通工具和饭店),并容许有相当的自由和灵活性
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3、旅游者的生活方式与旅游行为——案例2-4一次成功的接待
一次,某导游接待了一个外国旅行团,该团的领队十分挑剔,和各分社的导游人员都配合不好,不是发脾气,就是强行代替地方导游人员讲解,让导游十分为难。
该导游认为,要搞好这个团的接待工作,能否与领队搞好关系是关键的一步。为了打开局面,他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找机会以了解领队“挑剔”的原因所在。在交谈中,领队谈到了对其他导游和翻译的意见,认为他们缺乏导游知识,不了解自己的国家,服务不周到,等等,总之,一肚子的意见。从交谈中,该导游一方面了解了导游和翻译在工作中的不足,同时也了解到这位领队知识丰富,是个中国通,但性格比较自负、好表现自己。因此,他决定根据领队的性格特点来做工作。
为了让旅行团满意,同时也为了让领队消除对中国导游的不满情绪,该导游决定:一方面做好导游工作,另一方面主动接近领队,尊重他,并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的历史和佛教史有一定的研究之后,导游决定在去参观佛塔和寺庙的路上,主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动,因此也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后,领队说:“谢谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况,请朋友们听导游先生讲。我相信,他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻说:“我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识,对此表示感谢。”由于相互的尊重和配合,在旅行期间,全团始终处于兴奋状态,领队的心情也比较舒畅和愉快,最后全团高高兴兴离开了中国。
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案例分析
1、一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
问题:(1)服务员应如何处理类似事件?
(2)处理类似事件应特别注意什么问题?
1、处理类似案例时要按以下几点进行:(1)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒。(2)由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座、吧小坐。(3)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作。(4)坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情。(5)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助。(6)对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。
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2、小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户。然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司“对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了?”酒店内部也抱怨“忙了半天,没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事,只会打折。”对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况。
问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么?
(2)他应如何提高自己的销售技能?
2、小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的主动性。二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。
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3、某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班,23时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
问题:(1)造成这客人离开的原因是什么?
(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?
3、造成客人不满离开的主要原因是:(1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助。(2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售。(3)授权不足。饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲。
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4、下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:“下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗?”“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了?”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗?”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间,看到空调的开关到“OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅。”边说边打开空调至“1”档,这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气,连说谢谢!
问题:(1)请你对亚玲的行为有什么看法
(2)我们从中得到什么启发
4、由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有来同的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉,因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现此类情况时,不能直截了当地对客人说“你不会用,我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则,并在语言技巧民使用得非常恰当,在无形中将“对”让给了客人,让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识。
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5、一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后,总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下。几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。
问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对?
5、酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍,却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗?虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故,酒店总经理不能光喊“冤枉”,而应设法与那位女士联系,表示歉意,作些解释并补送其他礼物等。另外,还要认真总结教训,避免此类事情再次发生。
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[案例3-1]
“黄金周”旅游目的地的选择
某旅游者打算利用“黄金周”一周的时间外出旅游。现在他已经有了四个可选择的旅游目的地:。他说他选择旅游目的地时主要对四种属性感兴趣:购物、历史景点、饮食与价格。下表所示为他根据这四种属性评价每个旅游目的地所得出的信息。他对旅游目的地A的评价如下:按10分制的话,购物为10,历史景点为8,饮食为6,价格为4(较贵)。同理,他可以根据这些属性对其他三个度假地进行评价。那么,我们如何来预测他的选择呢?
[分析提示1]
度假地
属性
购物
历史景点
饮食
价格
A
B
C
D
10
8
6
4
8
9
8
3
6
8
10
7
4
3
5
8
旅游者关于旅游目的地的品牌信念
(注:每个属性的取值是0—10,10代表属性的最大值。
但对价格来说正好相反,10代表最低的价格,因为消
费者喜欢的是低价格。)
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如果某个产品的所有属性都优于其他产品,我们就能知道消费者肯定会选择这个产品。如果消费者只根据一个属性进行决定,我们也很容易预测他们的选择。当然,每个产品都有很多属性,而且大多数消费者都会同时考虑多个属性,并赋予这些属性不同的权值。在这个案例中,如果我们能知道旅游者赋予四种属性的重要性权值,就能可靠地预测他的选择。
假定旅游者赋予购物的重要性是40%,历史景点是30%,饮食是20%,价格是10%。要确定旅游者所认为的每个度假地的价值,可将这些权数乘以对每个度假地的信念,由此得出以下的价值:
A地=(10)+(8)+(6)+(4)=
B地=(8)+(9)+(8)+(3)=
C地=(6)+(8)+(10)+(5)=
D地=(4)+(3)+(7)+(8)=
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案例分析
案例一:问题出在哪儿?
王雪连续4年被评为某景区的最佳销售人员,因此得到了丰厚的销售佣金。所有销售人员都公认,她聪明,有事业心,既有丰富的想象力,又刻苦实干。
她的顶头上司李杰的管理原则是:“管理者应该是‘消防员’,哪里出了问题就去解决它”。李杰很少与王雪交流,几乎3个月才和她联系一次。他认为,王雪业务娴熟,和客户的关系稳定,有什么事情完全可以自己解决。可是,李杰对表现平平的销售人员却是每个月至少电话交谈一次,因为他认为,自己的职责就是去帮助业绩不够好的销售人员去提高销售效率,因而要在他们身上花更多的时间。
今天上午,李杰收到了王雪的辞职信。他实在想不明白,到底问题出在哪儿?
案例一分析提示:可以重点运用激励理论中的需求层次理论和双因素理论来分析,对表现出色的员工应如何进行激励。
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