北工商《服务管理学》考试题卡-应用分析题.doc

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北工商《服务管理学》考试题卡
・应用分析题
课程 名称
服务管理学
课程
代码
05043106BK
试题内容：
希尔顿饭店经过调查，旅客一般具有如下 一些特征：压力增加，环境变化，控制力减弱， 饮食不规律，间断的身体锻炼，不习惯的睡眠 方式，睡眠受到打扰，时差调整等等。请解释 服务包的概念；利用服务包的概念为希尔顿饭 店设计一种能够满足顾客某一方面期望的主题 特色服务客房。
答案及评分参考：
服务包的概念。服务包是指在某种环境下服务 组织为顾客提供的一系列物质产品和服务的组 合。该组合由以下四个要素构成：支持设施、 辅助物品、显性服务、隐性服务。（4分） 特色客房设计。要求：①要有明确主题，且与 顾客期望紧密相关；（2分）②围绕主题，并结 合顾客期望，对服务包的四个方面展开设计。 此小题无标准答案，只要有思想、有创新，能 体现服务产品的特点和要求即可。（8分）
参考页码：第5-6页
课程
名称
服务管理学
课程 05043106BK
代码
试题内容: 下图是旅店服务的基本流程图，请按照服务蓝
图分析之，具体要求如下：
1. 请画出三条分界线并说出名称。（3分）
2. 分析服务蓝图，找出你认为最合适的三种点
（F :失败点；D :决策点；W :等待点），并标 识在图上。（备注：为了便于说明，可以 F1， F2分别标识失败点1、失败点2,其他类同； 标识的每一种点最多不要超过 2处）（3分）
3. 对于标定的各点，说明应注意的问题以及应采 取的措施。（6分）
4. 在适当的地方标出适当的有形展示。（2分）
登记系统 准备食物 登记系统
登记系统 准备食物 登记系统
到旅
店
登记
■给
收到
行李
登记过程
把行 李
口
进入
房间
睡觉
洗浴
要求
服务
收到
食物
吃饭
结帐
离店
问候并拿行李
递送行李
送食
结帐过程
登记系统 准备食物 登记系统
登记系统 准备食物 登记系统
要求
食物
送行
李
到房
登记系统 准备食物 登记系统
答案及评分参考:
1. （3 分）
2•无标准答案。只要学生能够画出三种点，即 可给分3分。
3. 无标准答案。每针对一种点给出合理的解决 措施，即可给2分，共6分。关键考察学生对 三种点的理解、分析和应用能力。
4. 无标准答案。有形展示的位置位于顾客行为上 方，重点突出顾客等待时间比较长的地方的有 形展示。考察学生对有形展示的理解及应用能 力。（2分）
参考页码：第43-50页
课程
名称
服务管理学
课程
代码
05043106BK
试题内容：
请为你经常就餐的食堂设计一幅服务监图，并 通过对该服务蓝图的分析，结合服务场景理论， 提出改进食堂服务质量的建议。
答案及评分参考：
正确画出服务蓝图，包括四种行为和三条 线；（4分）
进行蓝图分析：主要是三个关键点的标注
与分析；（4分）
很好地结合服务场景理论（包括空间、周 边条件、标志、象征物及制品），提出具体的有 针对性改进意见。（6分）
评分说明：本小题无标准答案，只要答案
合理即可给分。
第 43-50、70 页
课程
名称
服务管理学
课程
代码
05043106BK
试题内容：
一政府服务大厅按照服务线方式布局其服务功 能，每天工作8小时，预计日接待顾客量为240 人。下表给出了该服务线的服务作业、作业时 间和作业的先后顺序。
作业 作业时间/秒前序作业
A 60 ——
B 80 A
C
20
A
D
50
A
E
90
B,C
F
30
C,D
G
30
E,F
H
60
G
(1) 画出流程图。
(2) 工作周期是多少？
(3) 按照"平衡运作、最求最大作业效率"的 原则构建服务线。
(4) 服务线的作业效率是多少？ 答案及评分参考:
答：
(1) 流程图
80
工作站周期=服务期间的总服务时间 /服务期
内接待的顾客数
=（8小时X 3600秒/小时）/240
=120 秒
（3）
工作站数量=完成服务作业所需的时间总量 /
工作站周期
=（60+80+20+50+90+30+30+60）秒 / 120 秒 =420秒/120秒
=
〜4
至少需要4