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4S店市场客服部的日常工作方法与技巧
单元1: 市场客服专员角色与职责
了解市场客服部门在经销商中扮演的角色,以及自己
的岗位职责,所需的技巧
建立顾客满意度━━转变成忠诚顾客
提升经销商的赢利能力
传播代理品牌价值和精神
经销商目标
经销商各部门的角色
销售部
新车销售
二手车销售
集团大客户
金融保险
售后服务部
日常保养
车辆维修
新车准备
零件订购、销售
市场客服部
市场活动推广
客户关系服务
重点:一家经销商的成功与否受这些部门协作的好坏影响非常大。
市场客服专员的角色
作为一名市场客服专员,你在经销商担任了非常重要的职务。4S店当中第四个S指的是讯息反馈,你是经销商情报做战的高级参谋。另外,你每天与许多顾客进行沟通和互动,因此你有很多的机会令顾客满意并建立顾客忠诚度。
市场客服专员工作职责描述
女性为主,本科以上学历,市场营销专业或工商管理专业为佳;
逻辑思维缜密,优秀的语言表达及沟通能力;
良好的智商和情商;
基本的汽车基础知识。
岗位技能要求
客户服务团队建设;
公司客户满意度调查、分析,为实现客户满意度第一而提升公司的品牌形象;
实施公司客户维护计划,以巩固良好的客户关系;
客户抱怨处理;
客户信息管理;
策划、筹备并维护公司车主俱乐部,其中包括组织和管理;
协助销售、售后完成整年目标实施。
客户服务
策划并实施销售店推广活动,例如经销店广告、大型活动、公关活动等;
配合公司全国性或地区性的广告推广及促销活动;
维护市场信息系统以跟踪市场及竞争者的动向,从而使经销店本身的销售和市场策略系统化;
确保公司品牌标识规范使用。
市场推广
单元2:客户满意度及客户关系管理
顾客非常关心的
超越顾客期望的
竞争对手还没有做到的
我们可以控制或影响的
什么是客户满意度?
满意
如果得到所期望的 3>...
客户预期
真实体验
失望
感动
顾客的期望值是不断提高的,因此,过分超出期望值会产生危险,你超得越多,下次顾客的期望就越高,就越容易失望。
市场客服中心根据《试乘试驾调查表》及《来店顾客调查
问卷》,对销售部进行统计分析
一般性客户满意度回访(适用于一般顾客)
单元3: 市场推广计划
新闻发布会:以最直接的方式,将重大新闻事件,告知最广泛的媒介
记者专访:与记者面对面,进行深入交流和沟通
……
做一些符合当地消费者心理的宣传推广活动
品牌的定义
品牌的定义是:一个企业对她的顾客的承诺!
市场推广活动流程
年度预算编制
拟订市场推广活动
方案
市场促销活动组织与实施
活动效果评估与分析
年度预算编制
拟订市场推广活动方案
赞助商或者联合推广
展厅推广活动
小区活动
市场促销活动八个步骤:
预算分析试算表
- 在年度预算中确定促销所需的广告支持,如电台广播、直邮;
- 横幅、制作道具
- 购买广告
- 记录追踪广告投放效果
步骤3:
确定促销所需的广告支持
SMART目标制订原则
- 清楚地写出促销目标
例如:销量提高5%;回厂维修客户达到30台次/天
步骤2:
制定市场促销活动目标
讨论议题,活动主题
达成共识,并做记录
- 结合当时的季节、节庆、时事