客户关系实验报告心得.doc

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客户关系实验报告心得
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客户关系实验报告心得
客户关系管理实验报告
2012 学年第 二 学期
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实验一 CRM 软件简介
实验目的：了解 CRM教学软件的特点、 基本操作流程和原理， 熟悉各功能模块的作用
实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程
博星 CRM教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些 bug 之外，整体来说还很不错。下面我说一下我使用时的一些体会：
软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。 这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉， 软件操作简单。软件在操作过程中很简单，子模块划分详细， 功能实现介绍很清楚， 操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。 我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。
主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程， 教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。
操作流程： 1、选择角色； 2、市场总监分配角色，建立公司； 3、各部门根据自己的任务流程操作。
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实验二 手工 CRM
实验目的：了解客户关系管理应用案例
实验内容：阅读案例并分析
实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。
本次实验的案例分析都从分体现了 CRM在企业应用的巨大成功。在北京移动中， 为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立， 系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题， 公司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一， 实现客户数据库跨系统的整合统一， 加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。
客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以
如何挖掘客户， 留住客户是一个现代企业必须关注的问题。 而这个案
例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变
为以客户为导向， 客户需求人性化定制化的时代， 也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性。
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