客运服务礼仪完整实用教案.pptx

会计学
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客运服务礼仪(lǐyí)完整
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铁路客运(kèyùn)服务礼仪
铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好(yǒuhǎo)的行为规范与艺术。
“以客为尊，以人为本”理念。
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“世界上最廉价，而且(ér qiě)能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
礼 仪 作 用
内强个人素质；
外塑企业形象；
增强(zēngqiáng)企业竞争的附加值；
增进与他人交往。
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Contents
二
职业形象（仪容和仪态）
四
语言礼仪
五
面部礼仪
一
职业态度
三
接待礼仪
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态度(tài du)=100%
技能=100%
“礼有心(yǒuxīn)生，态度决定一切！”
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职 业 态 度
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火(xiǎo huǒ)慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。
青蛙(qīngwā)现象
企业竞争(jìngzhēng)环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
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服 务 意 识 与 服 务 能 力
“服务意识和服务能力(nénglì)的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力(nénglì)是能不能做好的问题。”
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案例(àn lì)分析---他为什么为难他
顾客(gùkè)匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。
营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。” 营业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客(gùkè)这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在5000元下，到自动取款机取。顾客(gùkè)只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这是规定。”
顾客(gùkè)灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客(gùkè)说：”我取5000元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客(gùkè)取了5000元。顾客(gùkè)从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客(gùkè)又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。”
“这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元，不能多存。”
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服 务 意 识
用心服务---假如你是消费者
主动服务---要做的正式对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
激情服务—不厌其烦(bù yàn qí fán)的态度
“问不倒”是努力的方向；
“问不恼”是职责(zhízé)标准。
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对待自己---要有卓越的形象(xíngxiàng)价值
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们(tā men)喜欢你.

------ （英国形象设计师）
人的印象形成
55%外表+38%自我表现(zì wǒ biǎo xiàn)+7%语言
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母；
如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
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