定期收集院内外对医院服务意见及建议相关学习制度.docx

定期收集院内外对医院服务意见及建议相关学习制度.docx按期采集院内外对医院服务建议及建议有关学习制度
按期采集院内外对医院服务建议及建议有关学习制度
按期采集院内外对医院服务建议及建议有关学习制度
按期采集院内、外对医院服务建议和建议的有关制度
医院是与人民民众生活亲密有关的”窗口行业”，也是社会主义
精神文明建设的重要阵地。 医院经过按期采集征采院内、 外建议和建
议、并以此为动力改良工作，达到连续提升服务质量的目的。医院本
项工作的展开由院长负总责， 社会服务部详细负责组织实行调研、 根
据采集到的建议和建议写出汇总剖析报告并反应至领导及责任科室、
监察检查责任科室达成连续改良等。 医院按期采集院内、 外建议和建
议的方式方法以下：
（一）医院住院病人会谈会
一、住院病人会谈会以住院科室为单位，每个月召开一到两次，暂时应急状况可随时召开。
二、住院病人会谈会由科室主任、护士长、责任护士负责招集，
医院社会服务部人员主持召开， 病房住院患者及陪护家眷参加， 有关
职能科室旁听。
三、患者家眷会谈会主要内容：包含 1、介绍患者住院须知； 2、安全宣教； 3、认识医疗服务过程中存在的不足； 4、听取患者及家眷对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的建议和建
议； 5、鼓舞患者及家眷参加病房管理工作，促使病房管理质量的提升等方面。
四、住院病人会谈会有专人负责详尽的会议记录。 会后实时对患者及家眷提出的建议或建议汇总并反应分管领导及责任科室。
五、每次召开患者家眷会谈会一定填写详尽的计划、实行、记录等表格并实时反应办理，任何科室与个人不得推委、搪塞、迟延。
六、经过按期召开患者家眷会谈会，精益求精工作，增强医患联系，拓宽医患交流渠道，连续改良医院的各项工作。
（二）医院出院病人电话回访
一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回
访。
二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院
病人一周内回访 , 并将出院人数、 回访电话接通人数、 满意度检查等，
于每个月 28 日前报社会服务部。
三、各科主管医生、责任护士依据出院回访计划填写《出院病人回访登记本》。回访登记及计划由各科护士长存档备查。
四、回访工作要严格按回访计划履行 , 回访认识病人出院后的病情及恢复状况 , 回访内容包含病人当前状况、服药状况、锻炼状况、生活状况及健康指导等。
五、回访时耐心听取病人或家眷的发问 , 依照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得任意搪塞 ; 对不可以立刻解决或电话解说不清的问题应采纳另行回复、 预定专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应实时上报医务科、 护理部，经过检核查实并于
在 3 个工作日内赐予回复。
六、回访登记本及回访计划表严格整理归类，每个月尾由科主任、
护士长批阅署名后将回访登记本交病案室保留。
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