运维体系.doc

运维体系
运维体系
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运维体系
2013-3
运维体系
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概述
目标
根据工程项目的建设内容，对其建设的软硬件平台进行统一运维规范，并参考业界标准、最佳实践，分析并借鉴国内外相关企业建设经验建立此规范，成功实现统一运维提供管理依据。
适应范围
本方案适用于此项目的建设、运行及持续改进提供依据。
基本工作制度
保密制度
机房保密制度
1、严格遵守保密纪律，增强保密意识，保守系统机密，不能向无关人员泄漏系统结构、容量配置等技术资料。所有机房原始记录，未经许可一律不许带出机房。
2、不准携带公司技术业务文件进入公共场所和探亲访友，在私人信件、广告宣传中，严禁泄漏机密。
3、各种涉及运行维护和系统设备情况的图纸资料要注意妥善保存。
4、实施为用户保密的制度，不能私自完整下载和获取用户的私人信息。
5、严禁设备厂家未经允许通过技术手段对已投入运行的系统进行遥控遥测和远程维护。已经投入运行的系统数据未经批准严禁向设备厂家或第三方提供。
6、加强网络安全管理，确保网络信息不受侵犯，保密信息不被泄露，网络信息不丢失，网络信息正常传递。
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7、生产核心网络以及与外部因特网存在接口的网络，应特别加强网络安全管理，提高防范措施。
8、运行维护人员有责任根据系统、设备以及网络的能力，在严格遵守国家法律和制度规定的前提下，对国家行政机关和安全部门提供必要的技术支持和服务。
信息系统保密
1、凡管理、操作、维护企业信息化系统的工作人员，有权了解与本职工作相关的系统资料，并严格遵守保密要求，不得向无关人员泄露资料内容。
2、各种涉及企业信息化系统运行维护的资料，包括系统配置、设备档案、维护手册、操作说明、应用系统文档等，应有专人负责保管。
3、经有关领导批准后，只允许在工作地点查阅、复印、使用保密文档，不准携带与系统相关的文件进入公共场所等其它非工作地点。严禁在私人信件、广告宣传等交流中泄露系统机密。
4、所有工作人员，应加强安全保密意识，参加保密教育学习，熟悉并严格执行保密规则。
运维工作时间安排
工作时间分为日常上班时间（包括轮班）和节假日上班时间安排，需要根据项目实际需要进行安排。
针对本项目提供现场技术服务，以确保用户系统的正常高效运行和及时解决运行中的问题，服务请求提供7×24小时响应，2小时内到达服务现场，3小时内解决问题。
注：如客户方有特别工作时间安排，以服从客户方安排为主，并告知直接主管人员，以进行合理的资源调配。
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办公网络设备管理制度
运维人员所使用的办公网络设备如由客户方提供，应严格遵守客户方对于办公网络设备的管理制度。
重要期间运维保障
为保证特定重要期间系统的稳定运行，需要制定特别的运维保障计划，并严格执行。
运维质量分析会
定期召开系统运维质量分析会，研究讨论系统运行维护情况，发现运维风险，改进运维质量，保障系统的稳定运行，并提出下一阶段的工作目标。
运维质量分析会的内容包括：故障归类统计、故障发生及主要原因分析、故障记录是否及时、完整、相应解决措施是否合理，以及提出改造和优化建议等，并在会后生成月度运维质量总结报告及跟踪改进事项，并落实到责任人和改进时间。
运维质量分析会议一般每月召开一次，因此，在日常运行维护中，必须做好日常的运维质量分析指标监控工作。会议召开之前，会议组织方需要准备好相关运维资料和数据。
运维人员工作管理
需要将运维工作的成果向主管部门和主管人员进行通报，让他们及时了解运维工作情况，并给予运维工作必要的支持。
工作汇报
每周进行一次运维工作汇报，汇报内容包括本周运维工作情况，侧重于事件汇总，事件分析，下周工作计划；
每月进行一次运维工作月汇报，汇报内容包括当月运维工作情况，侧重于重大事件
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汇总说明，以及趋势性分析，并根据项目需要生成相应数据分析月报，下月工作计划等；
年度运维工作汇报，汇报工作包括最近一年的工作情况，及更多改进内容；
其他汇报事宜，包括最近新的项目的一些工作成果，工作情况，及工作当中总结的经验，教训等事宜；
运维报表管理规定
汇总分析技术指标、系统运行、事件/故障等情况和数据，按时填报相应报表；
上报数据应准确真实，并由专人进行整理，并由主管人员进行审核；
不同的报表有不同的上报时限要求，一般不应超过上报期限，并由主管人员进行审核；
运维工作质量管理
需要对运维工作的质量进行管理，奉行PDCA（计划、执行、检查、处理）。并可以对