售后服务控制程序.doc

售后服务控制程序.doc售后服务控制程序
售后服务控制程序
售后服务控制程序
****** 修订履历 ******
版本 修订页次 备注
核准 审核 承办 制订部门
签名
行政部
日期
目的
全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的服务。
0 范围
适用于公司所生产产品的发运、交付、调试，对顾客进行产品的操作与维护培训，质量信息的反馈，以及产品备配件的供应等。
定义
无。
权责
物流部门负责产品的贮存和发运，销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈，质管部门负责售后服务的组织和实施，销售部门做好相关的协调工作。
生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务 ，对安装质量进行监督 、抽查和考核。质管部门负责及时处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的抱怨和投诉及时组
织有关部门提供维修服务和技术服务。
技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护手册等，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。
项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。
服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作。
作业内容
服务的前期准备
销售部和进出口部要把“产品销售合同”中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺，安装调
试协议、用户单位、地址、联系方式、产品名称、型号和规格、产品编号、生产工号、发货时间
等传递给售后服务中心，并按公司要求及时向顾客提供“设备指导安装调试温馨提示”。
售后服务中心依据销售部和进出口部提供的发货信息和库房部的实际出库情况，落实顾客产品
的安装调试的实际需求状况，制定产品安装调试计划。
对于产品使用期内顾客反馈的问题和服务要求，售后服务中心应依据公司“售后服务质量承
诺”与顾客沟通协商，调整服务人员，安排临时服务计划。
根据服务需要，由售后服务中心提出申请，研发部负责组织人员对售后服务人员进行技术培训。
研发部需将产品重大改进情况通过适当方式及时通知售后服务中心。
根据服务需要，由售后服务中心提出申请，总师办资料室负责提供技术资料。
根据服务需要，由售后服务中心提出申请，质保部负责提供产品及主要零部件的原始质量记
录。
用户服务的过程
产品安装调试服务
售后服务中心在接到顾客需要进行安装调试的通知后，应在 1 天内下达《产品安装调试任务单》
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（应包括用户方联系人，联系方式等信息） ，并立即与需派出人员参与产品安装调试的其他部门协调，协