海底捞O2O为口碑营销锦上添花_.pdf

106 | WorldCuisine 话题 TOPIC 106 | WorldCuisine 信息化| Informatization 海底捞 O2O 为口碑营销锦上添花据海底捞相关负责人介绍,对海底捞这样一个依靠传统口碑传播崛起的餐饮企业而言,O2O营销尚属于探索阶段。2010年7 月,新浪微博账号“@海底捞火锅”开通,目前的“粉丝”数量为11 万多人;两年之后的 2012 年8 月,微信账号“@海底捞火锅”开通,“粉丝”更是一路突飞猛进到41 万多人, 这也和海底捞本来就很良性的顾客关系分不开。这两个账号由专人负责,主要是为顾客提供在线咨询、投诉信息的收集及处理等服务。海底捞为满足顾客对信息化服务的要求,在传统服务的基础上不断进行改善和提升,以满足顾客多样化的服务需求。 2013年,海底捞开始全面打造O2O体系。目前已通过信息化手段支撑,从移动终端应用(PAD、智能手机)、互联网站(官方网站)、第三方社交平台(微信) 全方位打造O2O应用平台,努力为顾客提供便捷的线上订座、点餐、支付服务,以满足顾客多样化需求,同时提升餐厅个性化服务效率, 降低餐厅订餐运营成本,提升顾客满意度。除了自建的网络、APP 之外,海底捞还与微信合作,在微信的O2O平台上搭建了移动服务系统。2013 年12 月初,海底捞先是在北京5 家店(王府井店、西单店、万丰桥店、石景山店和三里屯店)测试“美图打印”功能。经过近4 个月的测试与完善, 在2014 年3 月底,海底捞国内91 家餐厅全部实现了“美图打印”的免费服务项目。顾客可通过关注公司官方微信公共账号(海底捞火锅),在线发送自己的照片,即可免费打印出LOMO卡,这一互动行为增加了顾客,尤其是年轻人对官方微信公共账号的关注度,提高了微信账号在顾客手机中的留存率。 2013 年12 月,海底捞“Hi 农场”项目上线,是一个将游戏与餐厅业务紧密结合的突破性的尝试,具有娱乐、社区性质的融合, 同时通过店内玩偶、小礼品、线下体验游戏等使农场游戏能成为公司的一个文化符号。这一系列项目将使得海底捞的IT 建设的不再是一个O2O的工具,而是一个融合了业务、娱乐、免费客户服务、文化符号等功能的O2O 体系。 2013 年底,海底捞还与“微信支付”展开合作。为了提升顾 WorldCuisine | 107 话题| Topic WorldCuisine | 107 信息化| Informatization 客结账效率、提高翻台率,海底捞开发出符合餐厅实际业务操作的系统程序“确认账单-二维码扫描-确认付款-自动结账”。目前海底捞91 家餐厅都提供“微信支付”,覆盖24 个城市,它可以节约顾客付款时找零、刷卡时间,并且在餐厅交账时减少现金、刷卡金额统计工作。截至