城市轨道交通客运服务实例.ppt

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城市轨道交通客运服务实例
学习目标：
1. 能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘客违规行为；
2. 掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题；
3. 掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题；
4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生；
建议学时：12学时
站厅服务
在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。
一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便
3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置“小 心地滑”的告示牌。
一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况，如遇上票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心
练一练：
在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部
视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位
待乘客离去后，再将手臂收回
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？
二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客
耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。
耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收