新人拜访客户流程及话术.ppt

新人拜访客户流程及话术
工作流程
客户的基础分类
客户的服务分类
客户拜访步骤
目录
1
2
3
4
一、工作流程（九大流程）
1、查询客户信息
2、建立客户档案
3、电话邀约
4、拜访客户
5、完善和更新客户信息，填写工作日志
内容
客户服务九大流程
准客户开拓
售后服务
递交保单
说明解决方案
设计解决方案
寻找购买点
收集客户资料
接洽
安排约访
二、客户服务分类—基础服务
1、发票送达（客户“来”或我们“送”）
2、退保、满期服务
3、保全服务
（指定受益人或变更受益人、账户变更、其他信息变更、办理复效）
4、续期催收
5、理赔服务
6、保险咨询服务
三、客户服务分类—特殊服务
1、节日问候
2、赠送小礼品
3、赠送公司宣传材料
4、赠送保障卡
5、请客吃饭
6、户外团康
。。。。
三、客户服务分类—平台服务
销售平台（年终抽奖会）
——邀约、参与、回收、送保单
经营平台（客养平台）
——邀约、参与、赠送照片、填写回访表
步骤
1）客户的资料整理
2）客户拜访流程：
第一访：分红单送达（基础服务）
第二访：满意度调查问卷填写
第三访：尊享卡送达
第四访：客养经营平台邀约
第五访：客养平台评估
第六访：销售平台邀约
第七访：常规服务
三、客户拜访步骤
说明：最好在见面3次以后邀约客户参加销售平台，邀约之前要请主管或推荐人帮忙筛选。
1、客户今天见到我一定是有意义的，我一定会给客户提供令他满意和满足他需求的服务；
2、我要见的每一个客户都非常重要，所以我一定要形象得体、准备充分、专业过硬；
3、客户可能不一定会很开心见到我，我要有被骂、被赶的心理准备，但是我们相信这类客户是少数，而我们绝对有能力有信心改变他们；
4、每一个有效客户我都要按照上述流程拜访，至少见3面后邀约平台
客户拜访前的心理准备
分红单送达电话邀约话术 ：
员工：您好，请问是xxx(女士或先生)？客户：是
员工：我是中国人寿银行保险部售后服务中心，您在x年x月x日在xx银行存了一笔xxx元的定期类（存款类）的理财产品，你还记得吗？客户：恩，记得。
员工：是这样的，这款产品是分红型的产品，今年的分红电子报告单已经发布，您看下明天上午，或者后天上午到我们公司来签收下。
★ 客户：好吧，员工：我们公司地址是在：凤凰山华天金叶大酒店对面中国人寿大厦一楼，您来之前请打个电话给我，因为我可能刚好在外面服务，不在公司，这样以免您白跑一趟。我是您的服务人员*****，我的电话是： 123456789，请您记一下。
★ 客户：不想要可以吗？员工：xx先生，是这样的，分红电子报告单上有您近几年的分红金额情况，且上面有您个人的财务等信息，公司要求我们服务人员一定要告知给客户，同时公司对工作人员会有时效考核，希望您能够理解，也麻烦您支持下我们的工作。
客户：我没空过去。员工：那您看下什么时候有空了，打我电话，再过来拿。
客户：我最近都没空啊。员工：xx先生，您看这样可以吗，如果你实在没有空的话，下周刚好我会去你们家附近办理服务业务，我顺便帮您送过去。
客户： 那可以啊。员工：xx先生，我是您的服务人员*****，我的电话是： 123456789，请您记一下，那到时候我再联系您。
客户： 好的。员工：xx先生，谢谢您对我的支持，下周见啊。客户： 再见！