XX医院文明服务规范.doc

XX医院文明服务规范
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XX医院文明服务规范
一、文明用语
1、您好！ 2、请！3、请进。4、请坐。5、请稍候。6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、关于规范文明用语的说明
1、文明语言，杜绝使用服务忌语：不知道，自己看等。严格执行服务制度，为服务对象营造文明、热情、便捷。周到的环境，做到衣着整洁、举止端庄、风纪严谨、挂牌服务、礼貌待人，依章办事、微笑服务、主动热情、耐心周到。
2、患者在医院就诊时，做到“五有”，看病有人引、手续有人办，检查有人陪、住院有人送、问询有人答。
3、坚决克服“门难进、脸难看、事难办、话难听”等不良风气，做到能办到的事情立即办;难办的事情想办法;大小事情认真办;生人熟人事情一样办;份外事情协助办;当天事情当天办。
4、亮化工作环境，合理布置办公设备，做到办公桌椅摆放整齐，整洁有序，室内清洁卫生。
5、开展民主评议服务质量活动，聘请本单位和不同单位、不同行业、具有广泛代表的行风监督员，定期召开监督员座谈会、员工座谈会，充分发挥工会的职能，认真听取他们对本院服务态度、医德、行风建设的意见。科逐件核查监督员反映的情况，并按照相关规定严肃处理。望广大职工能
本着医院是我家，发挥主人翁的作用，自觉树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满意热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚，自觉服务于社会，服务于患者，向全社会展示医院优质服务的形象。
三、门诊窗口用语
1、您好，请问您需要帮助吗？
2、请您慢走。
3、请问您需要轮椅吗？
4、我送你去。
5、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。
6、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂＊＊科。
7、您的费用共＊＊元，收您＊＊元，请收好。
8、请您把处方或交款单附联给我。
9、这是您的药，＊＊药＊盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。
10、您的＊副中药配好了，请按要求煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。
11、您好，请把住院证给我看一下。
12、请告诉我您的家庭住址和联系电话。
13、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。
14、请您预交住院费＊＊元。
动手勤快，尽量多为病人做好事（生活护理）;
行步勤快，勤巡回勤观察病情变化;
语言勤快，多宣传规章制度。
4 、要忠厚老实，做老实人，说老实话，办老实事。
五心：
1 、观察病情细心
2 、护理服务热心
3 、态度和蔼耐心
4 、听取意见虚心
5 、本职工作安心
三、护理人员服务态度及素质要求
一、仪表
精神饱满，仪表大方，举止端庄，衣帽整洁，不戴耳环，戒指，手链，不穿高跟鞋，响底鞋，不浓妆艳抹。
二、思想
1、热爱本专业，潜心研究与发展本专业，有献身护理事业精神。
2、对工作有强烈责任感，忠诚老实，发生差错不推卸责任，应实事求是，勇于承担责任。
3、严格要求自己，加强组织纪律性，个人志愿服从工作需要。
4、热爱集体，不做损害集体荣誉的事。
5、工作中做到几个一样：领导在和不在一