客户服务部样板间管理制度.docx

物业服务有限公司
客户服务部样板间管理制度
目的
为项目开发建设提供有力的售后服务保障，不断完善和提升楼盘形象品牌，确保样板间日常参观、维护得以正常进行，特制定如下管理制度。
范围
适用于样板间的管理。
样板间客服工作职责
样板间客服负责样板间及销售通道区域内服务接待、现场秩序与环境监管等工作内容，现分项说明如下：

服务接待

负责维护样板间内良好的展示环境，随时准备以最佳状态迎接客户参访样板间。

为样板间参访来访者提供服务与协助，体现项目品质服务。

配合销售部做好节日或活动期间的样板间、销售通道等现场布置与氛围营造。

现场秩序监管

样板间物品的安全管理：制作样板间物品盘点表，定时巡视定时清点，定期更新盘点记录；做好
样板间物品出入记录、使用记录及交接班记录。

对装修施工人员的管理：确认施工人员身份，并做好样板间外部单位人员进出登记，提醒进场人
员安全施工、离场检查等。

样板间消防安全管理： 熟悉各样板间与销售通道内应急消防配套设施
（沙包、 灭火器、 消防栓箱、
消防通道等）的摆放及使用，留意现场临时标示牌、安全警示栏等，严格遵守消防安全管理规定，并提请
客户、同事及施工人员等共同遵守。
现场环境监管
保洁监管：定时对样板间及销售通道进行保洁巡检，保持所有通道地面、地毯、指示牌、家具、
摆饰以及洗手间等的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。
绿化监管：对所辖区域内绿化植物的日常保养工作进行监管，确保绿植摆放位置正确，关注绿植
生长情况，对枯枝叶、病虫害等应及时进行处理。

样板间工作流程

服务接待流程要求

接到关于客户前往样板房的对讲通知后，提前对室内灯光、空调等进行检查，要求保洁员暂时回
避，展示区域内无清洁工具，确认符合样板间展示要求。

在样板间门外恭候客户到来，待客户行至距样板间岗位
3 米处时，微笑行礼迎接客户： “您好 ,
欢迎参观样板间！ ”
提示客户更换鞋套： “请您在换鞋区更换鞋套！ ”向客户双手递送鞋套。如果客人较多，须依次提
醒客人：“请稍等，请您更换鞋套。 ”
待客户全部进入样板间，随后带上入户门，微笑站立于客厅与门廊交接处，随时准备为客户提供
服务，注意照看客户安全。如客户中有老人或儿童，应随时给予照顾和看护。可适时致语客户： “您慢慢
参观，有需要可随时告知我们。 ”
选择适当时机对讲通知各岗位客户抵达情况。
如遇到客户咨询专业问题或不了解的事项，应礼貌委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人
（如销售人员、上级主管等） 。

客户准备离开样板房，现场客服提前打开入户门，主动为客户呼梯，回收鞋套，提供必要协助，
恭送客户：“请慢走，感谢您的参观