景区游客投诉处理.docx

景区游客投诉处理
景区游客投诉处理
景区游客投诉处理
景区游客投诉处理
规范旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：
（一）对景区人员服务的投诉
1、服务态度太差（ 1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（ 2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（ 3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：
（ 4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（ 5）服务语言使用不
当。
2、服务技能有待提高（ 1）工作程序混乱，效率低下；（ 2）账单金额错误，记错账单；（ 3）寄放物品遗失或调错；（ 4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
5）漏点或错点游客人数。
（二）对景区服务产品的投诉
1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；
2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；
3、样品和游客所买商品、酒水不一致；
4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；
5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
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（三）对景区硬件及环境的投诉
1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；
2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；
3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；
4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；
5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；
6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则 —如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长
时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
（二）承认错误但不要太多辩解 —辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
（三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题 —通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。
受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
（四）不要同游客争论 —你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。
争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。
（五）认同游客的感觉 —以默许或明言的方式认同游客的感觉（