电商客服售前售中售后.doc

word
word
1 / 8
word
  电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义
 
 
二、客服售前流程图
　　　　　　　　　　　　　　　　　　 用户下单流程图
 
1. 打招呼用语
　　亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？
 
word
word
2 / 8
word
2. 对话语　　Q：请问你家这个是正品吗？　　K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开X的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。　
 
3. 议价语　 
　　1) 活动期间可以廉价点吗？
　　K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
　 
　　2) 买的多有优惠吗？
　　K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
 
　　3) 买了还会再来，能优惠吗？
　　K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购置，亲就可以享受会员价格购置了。
 
　　4) 优惠后再还价
　　K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购置的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
 
　　5) 别家的比你们廉价
　　K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
 
　　6) 屡次议价的顾客
word
word
3 / 8
word
　　K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很困难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
　　等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
　　K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
 
4. 支付用语　　K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请与时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
 
5. 物流用语
　　售前：
　　K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-**-*天左右到货的！
　 
　　售后：
　　K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~
 
6. 欢送用语
 
　　1) 未达成订单欢送语
　　K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！
 
　　2) 达成订单欢送语 
word
word
4 / 8
word
　　K