服务行业用语.docx

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一、 日常礼貌用语
1、 打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。
1） 您好！
2） 您早！
3） 早晨好。
4） 请！
5） 请问。
6） 请坐。
7） 请稍等。
8） 请原谅。
9） 请您走好。
10） 请多关照。
11） 请多多指教。
12） 没关系。
13） 对不起。
14） 不要紧。
15） 别客气。
16） 您贵姓。
17） 打扰您了。
18） 谢谢。
19） 晚上好。
20） 晚安。
21） 再见。
22） 欢迎您再来。
2、 称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。
24）同志。
25）先生。
26）夫人。
27）太太。
28）小姐。
29）经理。
30）部长。
31）局长。
32）主任。
33）科长。
3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。
34）您有什么事情？
35）我能为您做点什么？
36）您有别的事吗？
37）这会打扰您吗？
38）您需要××吗？
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39）您喜欢××吗？
40）您能够××吗？
41）请您讲慢一点。
42）请您再重复一遍好吗？
43）好的。
44）是的。
45）我明白了。
46）这是我应该做的。
47）我马上去办。
48）不，一点都不麻烦。
49）非常感谢！
50）谢谢您的好意。
4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。
虚心倾听，谋求谅解。
51）实在对不起。
52）这是我的过错。
53）打扰您了。
54）是我工作马虎了，一定改正。
55）完全这是我工作上的失误。
56）是我搞错了， 向您道歉。
60）说话不当，让您不愉快，请谅解。
61）这事我也不太清楚，等我问清楚，
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再告诉您。
62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。
二、 门卫、传达用语
1） 欢迎您来××饭店。
2）先生（同志）您有什么事？
3）您贵姓，您的单位？
4）请出示您的证件。
5）请您登记会客单。
6）请到办公室联系。
7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。
8）××先生不在， 请您联系好再来好吗？
9）我一定给您转达。
10）请慢走，再见。
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三、总服务台服务用语
1） 欢迎来××饭店。
2） 请您出示证件。
3） 请问您住几天。
4） 请您填写住宿单。
5） 请交押金××元。
6） 这是您的住房卡和收据，请收好。
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7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
8） 这是您的行李，共三件。
9） 您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
10） 我来帮您提行李。
11）请到南边迎宾楼。
12）请上楼。
13）请上电梯。
四、客房服务用语
1） 欢迎您到我们楼来。
2） 让我看一下您的住房卡。
3） 请这边走。
4） 先生，这是您的房间，这是空调开关，这样调节使用（示范）。
5） 您还需要什么？
6） 路上辛苦了，请休息。
7） 好，我马上就去办。
8） 等我问清楚再告诉您。
9） 我马上找人把它修好。
10） 这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。
11） 先生，您是不是不舒服， 需不需要
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请医生？
12） 我陪您去好吗？
13） 您想吃点什么？
14） 待一会儿就给您送来。
15） 先生，这杯子什么时候碎了？
16） 按规定需赔偿。
17）您离开房间时请把钥匙交到服务台。
20）我是服务员，现在可以打扫房间了吗？
21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧？
22）您明天离开饭店，还有什么事情需要我们帮助的吗？
23）好，我马上去找，给您送来。
24）请您在看看，有无遗漏物品。
25）这是您的退房单，请到总服务台结帐。
26）您有什么意见，欢迎批评指正。