酒店对客沟通培训.ppt

酒店对客沟通培训
开篇说事
与客人沟通 好处（客人表彰、点名服务奖励）
为酒店留住用户（分析以前点名服务客人 特点）
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对客服务 涵义:

酒店职员以设施设备为基础, 以一定 操作活动为内容, 以客人 需求为目标, 同时倾注职员 感情投入而形成 行为效用 总和。主动、热情、周到 服务态度和娴熟 操作技能是保障对客服务质量 关键。
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优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。
是指酒店为来宾提供服务适合和满足来宾需要 程度。或者说,是指服务能够满足来宾 需求特征 总和。
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SERVICE 定义
“S”--Smile 微笑
“E”—Excellent 优异
“R”--Ready 准备
“V”—Viewing 看待
“I”—Inviting 邀请
“C”—Creating 发明
“E”—Eye 眼神
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沟通 关键性
沟通在工作中就如人 血脉,在生活中也一样 关键。假如沟通不畅, 就如血管栓塞, 其后果是可想而知 。所以要学会沟通, 就要一定知道其路径。因为它不只是语言, 还包含动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神, 一句我来了, 对客笑一笑......都会有很大 作用,让你工作顺利, 热情服务。
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一、用户有什么样 需求？
受欢迎 需求
立刻服务 需求
感觉舒适 需求
被了解 需求
被帮助 需求
受重视 需求
被称赞 需求
被识别或记住 需求
受尊重 需求
被信任 需求
安全及隐私 需求
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二、用户类型及应对策略
1、友善型用户
表现――对自己以外 人和事没有过高 要求, 含有了解、宽容、真诚、信任等人类美德, 通常是酒店 忠诚用户。
策略――提供最好 服务, 不因为对方 宽容和了解而放松对自己 要求
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2、独断型用户
表现――异常自信, 有很强 决断力, 感情强烈, 不善于了解他人, 付出一定要求回报, 不能被容忍欺骗、怀疑、怠慢, 不轻易接收意见和提议, 不能了解和换位思索, 通常投诉较多。
策略――小心应对, 尽可能满足其要求, 让其有被尊重 感觉。
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3、分析型用户
表现――思维缜密, 情感细腻, 轻易被伤害, 有很强 逻辑思维能力。懂道理也讲道理。
策略――真诚对待, 作出合了解释, 争取对方 了解。
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