酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜.ppt

酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜
服务对象特征
别墅类项目提供系统 设计和运行方法, 业户有以下特征:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
层次较高 CEO、高级主管、国企责任人、民营企业家、海归人士等;
常常性接触 对象多为家庭主妇、保姆和孩子;
对身份地位 认同要求和对服务档次 要求很高, 私密性要求较高;
对高尚小区活动 参与有较高热情 , 尤其是会所 相关活动;
业主因为文化观念和行为习惯 不一样, 对物业管理 要求差异较大;
需要愈加个性化 装修风格, 更多 装修提议;
更关注周围 生活配套设施是否能给其带来更多 便利。
*
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜
Y
N
用户报事步骤
完全一站式酒店模式 管家式服务
——任何服务需求, 均经过2门二十四小时管家式服务电话接听, 服务中心与业主服务需求之
间建立一对一 服务界面。
用户服务主管
用户服务部
业主
提出需求
满意
关闭
回访
未关闭
部门处理
服务提供
完成
管家服务
信息回
馈
全部服务需求全数回访, 外聘服务陪同上门并全数回访
*
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜
前台服务: 由管家直接面对业主, 负责全程办理及提供
一对一和一站式VIP服务。
后台支持: 由管家、服务人员, 收银员、接待员、验房
人员等提供专业 化后台操作。
办理员
服务人员
收银员
接待员
两个“一”交付模式、步骤
入住模式
业主
管家
*
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜
金钥匙管理
Concierge - 名词, 词义为: 门房、守门人、钥匙看管人, 来自法语,
系指由为服务行业献身 酒店委托代办金钥匙组员们组成 国际专业组
织。
中国是国际金钥匙组织 第 31 个组员国。
酒店金钥匙服务理念
1、酒店金钥匙 服务宗旨: 在不违反法律和道德 前提下, 为客
人处理一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难, “尽管不是无所不能, 不过也是竭尽
所能”, 要有强烈 为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜 个性化服务。
4、酒店金钥匙组织 工作口号是“友谊、协作、服务”（Service
Through Friendship）.
5、酒店金钥匙 人生哲学: 在客人 惊喜中找到富有乐趣 人生
。
*
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜
物业用户服务在一些方向与金钥匙服务有一定 相同之处,
可能, 物业用户服务因为硬件和软件 原因, 永远也赶不上酒店金
钥匙 水平。不过对于物业服务来说, 我们能够将部分个性化 服
务和金钥匙服务有机 结合起来, 提升标准, 努力 找到二者 结
合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人 吃、住、行、娱、游、
购 , 而且要熟悉很多深入 东西, 比如掌握本市高、中、低级
餐厅各5个, 娱乐场所、酒吧5个, 包含地点、特色、服务时间、价
格水平、联络人。
作为物业服务, 关键还是以小区内 基础事务为主, 不过为
了表现金钥匙 管理水平, 能够让管家掌握部分必需信息和资源。
以及在平时 管理中提升标准和个性化服务。将要求管家记住大量
信息, 或配置专门 统计本方便索引。
物业管理与金钥匙服务
*
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜
交付
有利之处:
•前期工作时间充裕: 相关人员提前配置到位; 现房展现, 验房工程师、管家
复查时间充裕; 整改时间充裕;
•前期工作较细致: 交付前培训（业务类、礼仪类）; 客服、维修、接管验收
资料汇总齐全, 为屋本体、装修工作奠定了扎实 基础;
•各部门需配合默契: 物业企业、项目部, 物业内部联络紧密, 统一说辞、现
场交付资料整合等;
*
酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式叶予舜