酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式课件.ppt

酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
服务对象特征
别墅类项目提供系统的设计和运行方式，业户有以下特征：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；
经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子;
对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高;
对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是会所的相关活动；
业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；
需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；
更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。
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酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
Y
N
客户报事流程
完全一站式酒店模式的管家式服务
——任何服务需求，均通过2门24小时管家式服务电话接听， 服务中心与业主服务需求之
间建立一对一的服务界面。
客户服务主管
客户服务部
业主
提出需求
满意
关闭
回访
未关闭
部门解决
服务提供
完成
管家服务
信息回
馈
所有服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访
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酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
前台服务： 由管家直接面对业主，负责全程办理及提供
一对一和一站式VIP服务。
后台支持： 由管家、服务人员，收银员、接待员、验房
人员等提供专业 化后台操作。
办理员
服务人员
收银员
接待员
两个“一”交付模式、流程
入住模式
业主
管家
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酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
金钥匙管理
Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，
系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组
织。
中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。
酒店金钥匙服务理念
1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客
人解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽
所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service
Through Friendship）.
5、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生
。
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酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，
也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金
钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服
务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结
合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、
购 ，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的
餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个，包括地点、特色、服务时间、价
格水平、联系人。
作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为
了体现金钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。
以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量
的信息，或配置专门的记录本以便索引。
物业管理与金钥匙服务
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酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
交付
有利之处：
•前期工作时间充裕：相关人员提前配置到位；现房呈现，验房工程师、管家
复查时间充裕；整改时间充裕；
•前期工作较细致：交付前培训（业务类、礼仪类）；客服、维修、接管验收
资料汇总齐全，为屋本体、装修工作奠定了扎实的基础；
•各部门需配合默契：物业公司、项目部，物业内部联系紧密，统一说辞、现
场交付资料整合等；
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酒店管理管家高端别墅金钥匙管家服务模式
已存在或可能的不利之处：
一、软硬件条件问题。
1、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。
2、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。
3、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。
4、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。
5、员工对客户不熟