酒店经营管理复习酒店管理.doc

酒店管理概论—彭青
三&四、酒店将来及酒店管理
涉及概念：（前六章课后词汇表）
劳动生产率、酒店营业收入、酒店成本、收益、前台、驻店经理、直线部门、参谋部门、收入中心、成本中心。开房率、RevPAR=客房实际收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价、流动率、失业率、薪酬、平均房价（ADR）、福利、收益管理，经营毛利（GOP）、折旧、分销渠道、客房存量。
涉及理论：
酒店管理重要内容
酒店管理基本办法
酒店组织设计影响因素
酒店组织机构形式及其合用范畴
酒店重要部门及其职能
酒店重要制度、岗位责任制意义及其制定。
酒店控制管理（上课及教材）
酒店筹划指标、内容及指标意义（上课及教材）
服务质量管理基本概念及原理
服务质量管理差距模型
酒店质量管理评价指标
酒店服务质量管理体系建立
酒店总经理工作要点、成长途径。（教材）
三、酒店将来发展趋势
1、管理理念变化
对消费者尊重与关怀
公司组织扁平化
倒金字塔管理理念（松下理念：“先制造人，再制造产品”&“宾客至上，员工第一”&“员工是饭店内客人”）
学习型组织
实行CIS-CS-ES战略
注重品牌和资产经营
酒店集团化、品牌化经营
酒店产品多样化、特色化、个性化。市场高度细分与多元化
文化内涵提高
新技术广泛使用
创立绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理
酒店人力资源开发和用工制度社会化
2、实行CIS-CS-ES战略
CIS—公司辨认系统（有三个子系统，理念辨认系统，行业辨认系统，形象辨认系统）
这是形象战略，是以一种职业化手段，通过建立一整套可以广泛而迅速传播辨认符号，将公司文化和理论融合其中，传达给公众。
CS---顾客满意
它关注顾客心理需求，通过各种手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品，才也许产生大量忠实顾客。
ES---员工满意（以内部员工为第一位）
员工满意，才干产生顾客满意。当今酒店正面临激烈市场竞争，员工是公司兴衰成败核心，酒店只有提高酒店满意度，才干形成和增强酒店凝聚力和竞争力。酒店产品是一种以服务形式体现无形产品，是一种有别于其她产品特殊产品，其特殊性在于，它是带有感情色彩，如果没有员工参加，咱们产品将缺少情感。
3、注重品牌和资产经营
品牌
资产经营
竞争市场条件下，顾客结识品牌，选取品牌渐成为潮流。没有品牌公司是缺少竞争性公司，没有品牌经济是缺少活力经济。
（1）品牌内涵：
酒店品牌是酒店产品质量和信誉标志。
是酒店满足顾客需求能力反映。
酒店要培训员工品牌意识。
（2）酒店品牌构成要素有：
完善酒店产品功能。
稳定酒店产品质量。
鲜明酒店公司形象。
高水准经营与有效管理。
较高文化含量。
高额市场占有率。
高效益。
资产经营是酒店业发展趋势，酒店经营重要涉及三个层次：
一是酒店直接经营，即老式主体产品，如住宿，餐饮、娱乐和商品经营。
二是酒店综合经营，是酒店直接经营延伸，就是按照酒店性质，特点功能在各种方面延伸。使潜在效益变成现实效应。
三是资产经营，资产经营是公司通过资本形式，对资产存量和增量进行管理，为公司带来利润最大化一种经济活动。并通资产重组实现增量积极积聚和集中。
资产重组涉及合并，购入外资资产，或股权构造重组。
酒店资产涉及了人才、品牌，商誉，其是有形资产与无形资产总合。
4、文化内涵提高
酒店业竞争由低层次，价格竞争逐渐走上质量竞争和文化竞争。
酒店商品自身就是销售一种具备文化附加值服务。文化内涵在酒店公司中越来占据了较高价值。
文化内涵提高对酒店来说重要体当前外有形文化氛围营造和无形文化公司文化建设。
5、酒店集团化、品牌化经营：
世界酒店业每年都在调节与兼并之中。
英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒店集团，成为规模最大，最具备竞争力公司集团。
6、市场高度细分与多元化
酒店竞争战略归根究竟是两大类：一是竞争化方略 ，二是成本领先方略 ：这两类方略又与同一种营销手段关于，即小市场、大份额，或密集型营销，也就是实现专业化分工市场。 寻找主题，挖掘主题是核心。
7、创立绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理
酒店人力资源开发和用工制度社会化。劳动力节约核心是:机械化,管理信息系统化限度高 工作效率高社会化限度高
酒店将来及酒店管理
（一）酒店管理基本理论
1、酒店管理定义：
酒店管理是指酒店管理者为了有效实现酒店规定目的，遵循一定原则，运用一定办法，对酒店拥有人、财、物、信息等资源进行筹划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动总和。
它涉及：酒店管理目，酒店管理手段，酒店管理要素，酒店管理职