服务案例分析.ppt

目 录
Contents
1
电话沟通案例分析
2
电话服务礼仪
3
总结
第一页，共19页。
某顾客因业务问题致电某服务中心，无人接听，等得不耐烦的时候，终于等到服务人员接听。
服务人员：“您好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”
顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 
服务人员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”
顾客答：“你们为什么不配多点人？”
服务人员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”
顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”
可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意……
1. 电话沟通案例分析
第二页，共19页。
1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？
根据以上案例请回答以下问题
1. 电话沟通案例分析
第三页，共19页。
（1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。
（2）存在推卸责任行为：如“今天电话特别多，一下忙不过来”，进一步增强客户的不满。
（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
参考答案
1. 电话沟通案例分析
第四页，共19页。
参考答案
（1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及时解决客户业务问题。
（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。
2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？
1. 电话沟通案例分析
第五页，共19页。
2. 电话服务礼仪
（一）姿势端正，保持声音清晰悦耳……
（二）……
（三）……
（四）拿起听筒后不允许使用惯用词语“喂”，必须使用敬语“您好”。
%%%公司制度中关于接打电话礼仪管理规定
第六页，共19页。
客户是什么？
客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;
客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;
客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；
客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。
客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;
客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;
2. 电话服务礼仪
客户服务代表角色认知
第七页，共19页。
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户
困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
2. 电话服务礼仪
客户服务代表角色认知
第八页，共19页。
2. 电话服务礼仪
电话服务礼仪的具体要求
1、充满热情
2、换位思考
3、经验积累
4、灵活运用
1、礼仪的要求和程序原没有关固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求服务者要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。
2、了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情，增加对我们的信任。
3、让礼仪规则适用于现实生活，适用与企业需求，具体问题具体分析，注重经验积累，同时也可灵活运用，巧妙安排。
第九页，共19页。
编码过程
信息与通道
解码过程
解码过程
信息接受者
信息发送者
编码过程
反馈
噪音
沟通模型
2. 电话服务礼仪
第十页，共19页。