客房服务员工作流程.doc

客房服务员工作流程
一、班前准备
1、提前十分钟到岗，按规定着装，佩带好工作牌，整顿好仪容仪表，准备接班。
2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。
3、备好工作车（篮），车上放每天准备更换布草和消耗品，车上物品码放整洁，拿取以便，不脏不乱，保持工作车（篮）干净无破损。
二、上班后工作
1、明确客房主管安排各项工作，依照自己对所辖区域房态掌控，作出当天工作安排。
2、卫生工作要严格按操作规范进行，卫生工具要注意保养，不得混用。
3、认真执行茶具、洁具消毒制度。对茶具消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保洁程序。
4、清理房间过程中禁止随意摆弄宾客物品，必要移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，保证宾客财务安全。
5、客房清扫普通顺序为：客人口头提出打扫房间（请即打扫），重点客人房间（VIP），普通住客房间（OD），走客房（VD），空房（余房）。
6、清理房间要按照操作程序进行、详细做法是：
（1） 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立姿态要端正，面部正对猫眼，用中指轻敲房门三下，报明自己身份“服务员”，敲门力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。间隔三四秒钟重复三次。如房间内没有应答，用钥匙（房卡）打开房门，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰客人应及时道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要礼貌询问与否可以进行工作提供所需服务）。
（2） 开：清扫房间时，必要先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘与否有脱钩或被损坏现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
（3） 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内烟头与否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其他有笔迹纸片不能随意丢弃。
（4） 撤：撤出用过杯子并及时更换或刷洗；撤脏布草放，并拿干净放回房间，如有损坏或反洗布草应及时送回库房更换。
注：撤床时应注意如下3点：
〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提示客人，依照规定进行索赔。
〈2〉在撒床时要注意看与否裹有客人衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留手表、耳环、戒指等小物品。
〈3〉撒下床单等物品不能扔在地上。
（5）做床：要一客一更换，依照做床程序进行。详细程序如下：
〈1〉一方面要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床与否损坏（如有损坏应及时告知客房办公室）。
〈2〉检查防滑垫（保护垫）上有无毛发和污迹及时更换并整顿好，防滑垫（保护垫）四角拉平，把皮筋在床垫下套好。
〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位。
〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致做到三线合一。
（6）擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干用来擦电器，湿用来擦家具。擦尘要按照顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下，从里到外，依次擦干净。做到不漏项，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应当把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁与否有异常现象，并且里外都要擦，以防日久积尘，保持门整体干净。
〈2〉踢脚板：擦尘时要顺手把踢脚板一块掠过。
〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有五个衣架，规定衣架挂钩朝向一致摆放整洁。
〈