旅行社旅游投诉处理方案.doc

旅行社旅游投诉处理方案
 
为快速、有效地处理旅游者和旅游经营者在旅游服务过程中出现纠纷和投诉而引发事件,尽可能地立即化解矛盾，平息事态，维护双方正当权益，营造友好旅游环境,依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》和《赣州市旅游投诉处理应急预案》相关要求，特制订本方案。
一、适用范围
  本方案适适用于本旅行社组织赣县区域内或正在外省市组团进行旅游本市旅游者，或外地来赣县旅游团体，因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷和投诉。
二、 基础标准
友好第一，协商疏导。在发生旅游纠纷和投诉事件后，要以维护友好、维护双方正当权益为基础点，立即协商疏导，平息事态，稳定局面。协商疏导无法进行时，要立即向当地和属地旅游质监部门汇报。
  三、组织机构
组成旅游投诉处理组，组长为本旅行社总经理，副组长为本旅行社副总经理，小组组员为本旅行社办公室、计调责任人。必需时聘用相关律师为法律顾问，具体负责本旅行社旅游纠纷和投诉事件协调处理工作。
四、协调处理机制
（一） 旅游纠纷和投诉处理程序
1、做好旅游纠纷和投诉事件处理，值班人员对待投诉者要热情周到服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取她们反应和诉求。
2、要向对方实事求是讲清相关问题及依据，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为发生和事态扩大。
3、具体地统计并认真调查核实。对投诉者要给立即回复（能够口头或书面方法）。
4、对于群体性游客投诉，要派2人以上工作人员进行接待。做好立即必需劝说解释工作，劝说她们可委托2－3人代理投诉事宜，劝导其它游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。
5、对于群体性游客投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应汇报旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。如游客仍滞留僵持，由总经理出面再做工作。如仍劝说无效时，总经理应向当地和属地旅游质监部门汇报。
  6、出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓解对方情绪，尽力使对方冷静处理。如发生游客有有意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻阻止，同时应拨打110报警。
7、针对多个游客特殊情况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
8、对于在旅游纠纷和投诉滞留僵持过程中，发生疾病游客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即帮助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托她人进行投诉。
9、对于游客反应强烈较为复杂疑难投诉，应汇报旅游质监部门请求帮助处理，必需时由质监部门处理。
10、提升工作人员政治素质和业务素质，增强大局意识，立即合适、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定原因，并加强层级请示汇报工作。
（二）正在旅游景点或旅游途中处理程序
在本县区域内发生旅游纠纷，游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时，带队导游应先协调处理问题，劝说游客。如游客不听劝