家居建材销售话术.doc

word
word
1 / 43
word
家居建材行业销售宝典之客户抗拒解除
有效解除客户抗拒：
话术训练
第一章：破冰与关系维护
1．我们笑颜以对，客户却毫无反响，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
[仁芳演练]
导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比拟。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？
2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，
说到：我觉得一般，到别处看看吧。
[错误话术]
不会呀，我觉得挺好。
这是我们今年主推的设计款式啊。
这个很有特色呀，怎会不好看呢？
甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。
[仁芳演练]
导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大适宜呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
导购：〔对顾客〕您的朋友对买**挺行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！〔对陪同购置者〕请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不适宜呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？
3．顾客虽然承受了我们的建议，
但是最终没有做出购置决定而要离开。
[错误应对]
这个真的很适合您，还商量啥呢！
真的很适合，您就不用再考虑了。
……〔无言以对，开始收起东西〕
那好吧，欢迎你们商量好了再来。
[仁芳演练]
导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？〔微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑〕先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出……吗？〔引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交〕，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？〔只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购置〕那好，您的送货地址是……？〔如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步〕
4．我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。
word
word
3 / 43
word
[错误话术]
喜欢的话，可以感受一下。
这是我们的新品，它的最大优点是……
这个也不错，你可以看一下。
[仁芳演练]
导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下……
导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品〔******产品名称〕吧……〔直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等〕
5．顾客说：你们质量不好。
[错误话术]
如果您这样说，我就没方法了。
算了吧，反正我说了你又不信
〔沉默不于欲继续做自己的事〕
[仁芳演练]
导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为〔材质、款式方面的优势〕……
6．顾客进店后看了看说：
东西有点少，每啥好买的。
[错误话术]
新货过两天就到了。
已经卖的差不多了。
咋会少呢，够多的了。
这样多的东西您买的完吗？
[仁芳演练]
导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比拟喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……
导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比拟有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……
7．顾客对某产品有点兴趣，
如何加深客户对产品的印象？
[错误话术]
喜欢的话，可以多看看，感受一下。
这是我们的最新的产品，多看看。
这套也不错，看一下吧。
[仁芳演练]
导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！