凯悦酒店房务部作业流程图.doc

1 / 46
凯悦酒店房务部作业流程
-----------------------
-----------------------日期：
2 / 46
目 录
PART 1 工作职掌说明
PART 2 服务作业流程说明
PART 3 教育训练项目
PART 4 保养事项
PART 5 楼层注意事项与紧急状况处理
PART 6 窗体
3 / 46
工 作 职 掌 说 明
职位名称
领 班
填表日期
年 月 日
部 门
房务组
直属上司
房务主管
上班先查阅办公室之记事本，晚班记录表，并立即处理昨晚晚班交待事 宜
依照当日各楼层上班人员与房间数排房予房务员清理房间
检查当日备品是否充足，或向办公室提出申请
由办公室领取所负责楼层之主钥匙，于下班时交回
执行不定时之房间检查并予记录
督导所属清洁与整理房间，依标准归定分先后顺序进行
督导所属于次要时间清洁走道，太平门，公共区域，库房
正确指导房务员进行为客服务与房务员之生活行为，并积极要求达到工作标准
对房间之设备、家具、电器等情况不良或失灵者，与时申请修理，并记录与报告上级
10、实时检查每一个C/O房后，已整理OK的房间，报给房务办公室
11、安排房间特别保养，修护之先后程序
12、每月财产之清点，严格维护财产之耗损量，使能降至最低率
13、控制各楼日用品之节约使用与申请登记报告
14、训练员工与协助员工工作，并向主管作正确报告有关其员工之工作与反应能力
15、下行3：，速向房务办公室报告处理
16、注意可疑或行动诡异之客人与来往访客，协助安全消防等事项
17、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处
18、维护客房内之设备与备品，破损或遗失，立即报告房务办公室处理
19、于其它领班休假时相互代理其职务
20、熟悉饭店服务项目与营业项目价格，以服务住客之询问
21、安排所属员工公休表
22、每月领货发货的安排
23、遵守公司规定，参与有关之训练会议与活动
24、其它临时与特殊交办事项
4 / 46
工 作 职 掌 说 明
职位名称
A班房务员
填表日期
年 月 日
部 门
房务组
直属上司
领 班
自房务办公室签领该楼主钥匙与住房表，并于下班时交回
每日八点整开早报，由早班领班交待当日注意事项，清理房间与支持楼 层
收客衣查对房号登记，交房务办事员清点
查该楼每个房间之饮料，回报房务办公室以入账，并补充冰箱饮料
整理库房并补齐排列所有备品
保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材与所有周围之清洁等
补充住客与将C/I房间之水果
告知领班请修房内与该楼失灵或损坏地方
整理房间时和B班一起做床与专做客厅外场清洁与各项补充工作
10．下午3:，报告房务办公室处理
11．更换失灵之灯泡
12．客人遗留物与遗失物的作业处理
13．与B班房务员一起开夜床并密切配合工作
14．协助训练新进人员
15．负责该楼所有的事物与连络工作
16．空房检查与保养
17．完成领班与办公室临时交办事项
18．遵守公司规定，参与有关之训练会议与活动
5 / 46
工 作 职 掌 说 明
职位名称
B班房务员
填表日期
年 月 日
部 门
房务组
直属上司
领 班
吸当楼层所有的地毯
清洗浴室
空房保养
清点本楼层送洗之床单与毛巾布品与洗衣厂商核对数量
领回送洗之床单与毛巾布品等正确数量
与A班房务员一起开夜床
洗涤用过之水杯、刀、叉、盘等
保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁
下班前将所有日用品整齐地补充在工作车上
10．和A 班密切配合工作
11．遵守公司规定，参与有关之训练会议与活动
12．其它临时与特殊交办事项
6 / 46
工 作 职 掌 说 明
职 位 名 称
早班办事员
填 表 日 期
年 月 日
部 门
房 务 组
直 属 上 司
领 班
客房冰箱饮料管理
客房冰箱饮料数量请领，验收，分发
每日凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每日销售日报表，并于下午2点 前和前台对帐
跑帐饮料登录
清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐
填写申购单与控制数量
水果、花申请与控制数量
客人遗留物入档与处理
接听所有并处理与转