酒店VIP客人服务流程.docx

贵来宾人服务步骤
贵宾抵达前准备
了解客情
客房服务员可经过“贵宾接待通知单”了解客情，包含贵宾姓名、国籍、职业、职务、年纪、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类、随行人员、接待单位、接待标准、付款方法、抵离店日期和时间和特殊要求等，方便客人抵达时，能够称其名、道其职，并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务；
清理客房
确保客房处于最好清洁状态。贵宾房除按通常规程进行清理外，还须做好部分计划卫生项目，如家俱上蜡、铜器擦亮及地毯除尘、除迹等；
部署客房
按“贵宾接待通知单”要求部署客房。贵宾等级不一样，对应客房内物品配置也不一样。通常鲜花、茶配以总经理名片等为必放物品。客房服务员应帮助花房、客房送餐员将对应添加物品放入该房；
查房
严格检验客房，确保万无一失。贵宾房清扫整理完成后，需经领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理等按规格标准层层检验，方便立即发觉问题并给予纠正。在客房部经理检验符合标准后，封闭客房，严禁无关人员出入；
要配合工程维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态。
2、贵宾抵达时迎接
不相同级贵宾，酒店通常会安排不一样接待规格，由不一样等级管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务员须在电梯口迎接，礼貌地问候客人，依据情况应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简明介绍客房设施设备及使用方法。
贵宾住店期间服务
优质对客服务可让贵宾在住店期间感觉到尤其尊重和不一样于一般客人礼遇；
客房服务人员应能用姓或职务尊称客人，并主动问候；
依据所了解贵宾情况，和服务中观察所得客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供多种有针对性服务；
在提供各项客房服务时，应优先考虑贵宾房，务必在客人最方便时进行服务，以不打搅客人休息和正常生活起居为标准；
在客人外出期间安排小整理服务，并立即更换客人用过卫生间棉织品；
配合安全部门做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等。对特殊身份访客更要