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员工礼仪培训
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员工日常通用服务礼仪及卫生准标
称呼客人的礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
5、只有少数社会名流才能称“夫人”。
6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/林太太”。
◆敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住我们浴场。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心。
4、告别语；再见/祝你一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语；我可以帮你吗？
6、答应语：好是/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路用语：请这边走/请往左边拐。
◆介绍礼仪
一、为客人作介绍的礼仪
1、把年轻的介绍给年长的；
2、把职位低的介绍给职位高是；
3、把男士介绍给女士；
4、把未婚的介绍给已婚的；
5、把个人介绍给团体。
二、被介绍时是礼仪
1、如果自己正坐着，应立即站起来；
2、被介绍双方互相点头致意；
3、双方握手，同时寒暄几句。
◆握手礼仪
1、时间要短，一般3~5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。
2、用力适度，不可过轻或过重。
3、面带微笑，注视对方并问候对方。
4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。
5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
◆颔首礼仪
1、面带微笑，颔首示意。
2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽与客人再行颔首礼。
◆鞠躬礼仪
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
3、双手垂在膝上。
4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用。
◆递送账单礼仪
1、上身前倾。
2、账单文字正对着客人。
◆门卫服务礼仪
1、班次安排
门卫迎送员分二班工作，每班次通常三人，一人站于外车道负责抵达浴场的车辆的接待服务；一人站立于客人候车处负责离去车辆的接待服务；另一个人在内休息，随时待命。
2、仪态要求
门卫在岗位时，着装要整齐，站立应挺直，不可叉腰、弯腿、靠物，走路要自然、稳重、雄健，仪表堂堂，目光炯炯。
3、迎接礼仪
1）欢迎。载客汽车到达公司，负责外车道的门卫迎送员应迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎，请敬语。
2）开门。通常先开启右后车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残客人应予助臂，并提醒注意门口台阶。
3）处理行李。应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人到接待处办理登记手续。
4）牢记车牌号及颜色。门卫要牢记常来本公司的车辆号码和颜色，以便提供快捷周到的服务。
5）雨天时为客打伞。在没有雨篷的地方要为客人打伞。
4、送客礼仪
应主动上前向客人打招呼问候并为客人叫车。待车停稳后，要替客人打开车门，请客人上车。待客人做好后，为客人关上车门，应注意不可用力过猛，不能夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫应躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15°角，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，可以说：“再见”、“一路平安
”、“一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途愉快！”等。
值班经理服务礼仪
◆清楚值班经理的职责
值班经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护公司利益的立场上，机智、果断、敏捷的处理问题。
◆正确认识客人的投诉
1、客人投诉的意义
客人的投诉对公司而言是一次纠正错误的机会。千万不能把顾客的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，敷衍了事。
2、以积极的态度对待客人的投诉
3、尽可能满足客人的要求
一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能的满足其要求。
◆认真聆听客人的投诉
1、诚恳耐心地倾听
凡遇到客人投诉先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
2、尽可能维护客人的自尊心
尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这