宾馆客房管理制度样本.doc

宾馆客房管理制度
一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，积极热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和规定清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间物品，发现问题及时报告。
四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理批准不准私开房间，为她人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人东西，不准向客人索要物品和接受礼物；拾到遗失物品，要逐个登记交公。
七、不准她人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员擅自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准擅自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和解决。
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客房防火制度
1、部门内设立一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。
2、客房服务员要结合打扫整顿房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
3、对房间内配备电器应按规定及关于制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采用办法外，要及时告知工程部检修，并报保安部。
4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入客人，应及时报告保安部。
5、要及时清理房间可燃物品，如：不用废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门制定住宿防火规定，要及时报告保安部。
6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，特别对饮酒过量客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
7、服务员必要做到人人熟悉灭火器存储位置，掌握灭火器性能及用法，灭火器存储位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。
8、在遇有火情时，应按应急方案采用灭火行动，并按上级指令疏散客人，由近来消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人财产安全。
9、部门负责人为该部门安全第一负责人。
10、要认真执行酒店关于防火规章制度。

散客入住之环节
当客人在宾馆门前下车，行李员应积极上前迎迓，并接过客人行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一种简朴手续，如能解决得好，定能使客人对酒店服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停本来工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立即按照订房卡上资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，此外再写出一式三份人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否漏掉了什么重要事项，如：拜别日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目是以便客人在迁出时节约时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付所有租金（涉及服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释她房号，离开日期及房间租金，然后将手册予以客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店高兴。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之背面，与其她第一联入住登记卡放在一起，以便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡第三联背面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人人名、房号、人数、离开日期，根据第二联入住登记卡号码顺序，填写