技师部培训基础手册.doc

桑 拿
经营管理公司
技
师
培
训
大
纲
（技师部）
目 录
第一章 部门纪律管理条例
第一节 技师管理制度
第二节 部门作息时间
第三节 部门编制
第四节 部门公休排轮方式
第五节 出入库时间
第二章 仪容仪表、礼仪原则、礼貌用语；工作现场礼仪形象管理
第三章 技师寻常工作详细原则
第四章 技师基本工作技能
第五章 值班制度和规定及上钟流程
第一节 值班制度及服务流程
第二节 工作区域和寝室卫生原则
第三节 套票辨认及卡票使用、外卖单据使用
第六章 技师按摩项目培训
第七章 解决突发事件应变能力
第八章 技师部绩效考核制度
第九章 技师部勉励机制
第十章 点钟、加钟、拷钟培训
第十一章 语言语术答客100
第一章 部门纪律管理条例
第一节 技师管理制度
管理制度
1）、轻微过错：罚款20--100元
1、无端迟到、早退者（电话请假无效）、开会、值夜班电话明声者；
2、每天例会仪容、仪表、工服、工牌、指甲、化妆不到位者，个人卫生不合格；
3、上班不在指定场合更衣、就餐，着便装在营业区逗留，没有迅速通过者；
4、工作时间脱岗、窜岗、看书报、打闹、睡觉、看电视。
5、见客人、领导不问好、不使用文明用语、不使用电话礼貌用语及规范礼仪，在营业区奔跑、逛街、大声喧哗、两人以上行走不成竖排、直线、起姿站姿不规范者；
6、进入房间内不敲门、报号、问好，不鞠躬，离开房间不关闭电源者；
7、未帮客人带好随身物品、手牌，提示服务不到位者，不翻门牌；
8、工作时间不使用香水、口喷者；
9、上钟不报钟，点钟不报、错报、漏报，填写服务项目单不详细，互相出入房间者；
10、下钟卫生打扫不干净；丢失备品，物品摆放未归位；
11、随处吐痰、乱丢烟头与废弃物或在禁烟区吸烟者；
12、未按指定通道出入，回绝配合保安工作，未佩带出入证者；
13、未遵守员工宿舍，更衣室、餐厅及公共场合卫生制度者；
14、当班时间私会亲人及穿工装外出者，带陌生人到技师房或宿舍者；
15、上下钟未做好传递工作，污染公司公用物品者；
16、上钟未打牌，未记钟，下钟未消钟，上钟未登记清晰房间号，未给客人倒水摆拖鞋，候钟区打闹；
2）、普通过错：罚款100--200元
1、使用公司客用设施、物品，挥霍部门耗品项目单；
2、挥霍员工餐、食用客用食品，技师房内饮酒、饮酒后上钟者，误导消费者；
3、上钟速度慢，白天超3分钟、夜间超5分钟，提前下钟，未经客人批准、未填写“批准提前”字样者；
4、在本岗位丢失物品、擅自使用她人物品及工装、工鞋、工牌，营业区晾晒个人衣物；
5、操作失误导致跑单，下错手牌给公司导致经济损失，退钟后无礼貌用语者；
6、技师对各项制度、店规不理解，培训工作不参加、不认真、未参加会议者；
7、因工作沟通浮现问题导致工作延误或出错，为技师点钟、排钟弄虚做假者；
8、营业区域放私人物品，工作期间不注意节约导致挥霍者；
9、在公司内擅自向客人贩卖、索取或规定客人代办私事、索要小费者；
3）、严重过错：罚款200--500元
1、技师旷工一天罚款200元，迟到超半小时20元，超过1小时50元，超过3小时按旷工解决，继续旷工三天按自动离职解决；
2、不尊重同事、抢钟，顶撞上级领导、不服从管理者；
3、工作态度不端正，情绪悲观、散布悲观言论，对公司组织文体活动不参加者；
4、公司内说脏话，不利于团结、散播谣言、出口伤人、议论客人或技师是非者
5、道德败坏、行为恶劣、恶意、吓唬、威胁顾客、侵害同事利益者；
6、违抗上级领导、回绝服从管理、情节恶劣者；
7、擅自变化部门按摩程序、按摩手法、偷工减料对客态度不端正者；
8、服务差、引起客人任何类型投诉者；
9、工资多发未及时找错者。
4）、特大过错：罚款500元或开除
1、擅自提供超过公司规定服务范畴内服务；
2、偷盗客人、同事、公司财物者，吸毒者，予以开除或送交公安机关解决；
3、技师与员工或技师与客人之间发生打架斗欧事件 .
4、破坏团结、聚众打架、调集公司员工外出打架或参加违法行为者予以开除，导致伤残等状况交送公安机关解决；
5、损坏公司名誉、影响公司形象，触犯法律和治安惩罚条例，泄露公司机密者；
6、对有损公司利益行为、知情不报或谎报状况，拾到客人丢失物品或钞票不上缴者；