海运出口客服作业指导说明书.doc

1 主题内容与合用范畴
本指引书规定了海运出口整箱客户服务操作规范。
本指引书合用于海运出口整箱客户服务环节。
2 服务规范
“客户服务”（简称“客服”）是海运出口核心环节，直接与客户、船公司或船代发生业务联系。“客户服务”人员业务素质与形象将直接影响到我司形象与信誉。
客户服务人员应严格按指引书规范，及时将客户委托和更改信息及时对的地输入联网电脑并告知有关部门。
负责查询、审核联网电脑中各方互联信息数据和其她业务环节移送各种单证，并将业务操作信息及时对的地反馈给客户。
掌握客户状况。对于客户提出规定，要耐心解释，指引客户对的做法；对业务操作突发应急信息，应及时向客户反馈，与客户建立良好合伙关系。
3 程序
接单
自揽货
收到《海运出口委托书》（HC-01）及业务员提供《业务交接单》（HC-02）。客户委托也可自选《集装箱货品托运单》（HC-03）格式。
指定货
收到市场部提供《业务交接单》（HC-04）和客户自选《托运单》（HWLB-01）。
对于新客户，应积极将我司操作人员联系方式告诉客户，以便联系。并建议新客户尽量使用公司提供《海运出口委托书》（HC-01）。
审核客户《海运出口委托书》，涉及如下内容：
应加盖公章或业务章，并有委托人签名，否则，应有航线经理签字批准。
应清晰列明开航日期、目港、中英文品名及与否指定船东。
应注明箱型箱量、毛重体积，判断箱型/箱量与所相应毛重/体积与否匹配合理。应当清晰每一种箱型容积/限重，如果看到S/O上容积/毛重是其箱型箱量所不能容纳时，应及时向客户确认与否有哪一种数据有错误，避免订错柜型柜量。
此外，接受小柜委托时，毛重超过22T或品名是石头或罐头等重货时，应向客户确认与否要使用超重柜，以便订舱时向船东提出对的规定。由于各船东对超重柜有控制，且运价和小柜相比也会有差别。如果在订舱时候没有确认好，很也许对后续操作导致困难。
冻柜货品必要注明温度和通风口。
审核运价及有关杂费与否与《业务交接单》一致，如差别，应及时祈求业务员解决。
应注明海运费付款方式，如：预付、到付或第三地付款。
装箱规定，如：场装、拖装或自理。场装要注明预测送货时间，场装地点；拖装要注明上柜时间、地点和联系方式，自理要注明排完后单证交接方式。
报关报检规定，如：代理报关、报检或自理。
费用结算，即该笔业务费用结算方式，如委托人付款、发货人付款或者第三方付款。
特殊操作规定，如：食品柜做柜检；冻柜拖车与否带发电机、石头货与否需要超重柜、与否需要做熏蒸等；与否要做转关，带手册。
收、发货人资料及品名等栏应符合船公司有关规定。
客户做信用证或应目港规定,需出具船证,提单上加注条款等,应事前征得船东批准。
美线还应与客人确认选取运送方式（ALL WATER或MLB），由于运送方式不同，相应海运费也不同。
如下几种港口，船公司有不同挂靠港，订舱前向客户确认清晰：MANILA分南/北港，PORT KELANG 分北港和西港；JAKARTA 分UTC1，UTC2，UTC3码头；HO CHI MING 分新港和旧港；ISTANBUL 分KUMPORT 和HAYDAPASA；DUBAI分PORT RASHID和JEBEDALI。
未满足以上内容者，应尽量规定客人补齐后重新提供，或与客人确认后自行补齐并注明确认人及时间。
将业务资料录入系统
双击桌面上海运系统图标 ，启动“货代管理系统”应用程序。如下图3-1所示，在“系统登录”对话框中输入密码后按“确认”按钮进入系统。
图3-1
若为初次登录，请在“货代管理系统”窗口中，点击“登录”菜单下“注册”子菜单，此时会弹出“系统登录”对话框，输入顾客名及密码后以“确认”按钮进入系统。
将客人托单资料录入系统
a、点击进入“外贸系统”菜单下 “出口业务” 子菜单下“出口资料”，如下图3-2所示。
图3-2
在弹出窗口中（如下图3-3所示），点击“新增”按钮打开一种新业务输入界面，即：“《MASTER提单》（HWLB-02）”页面。
图3-3
在“MASTER提单”页面相应栏目内录入资料，如下图3-4。请注意加红色圈圈项目为重要信息，规定填写精确、完整。
图3-4
业务委托更改
当客人原先委托业务须作更改时，应做到：
客人规定更改时，应有客人书面确认，并由“原客服”人员对更改内容进行评审;
规定客人更改时，应有客人书面确认;
更改后《委托书》及更改书面确认应及时告知到有关环节或部门；
更改书面确认建议采用我司《委托更改告知单》（HC-27）。
对更改产生有关费用应同步确认并及时录入系统。
系统