（客户管理）客户满意度创远版.pdf

（客户管理）客户满意度创
远版
顾客满意度专题讲座
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意
度的指标和满意度的级度且对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进壹步改进质量管
理体系。
引言
“以顾客为关注焦点”，是ＩＳＯ９０００族标准２０００版对１９９４版标准的重大
改进。当前，市场的竞争主要表当下对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业
和顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业
竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上
帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销
战略。
ＩＳＯ９００１∶２０００的８．２．１条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满
意的信息，作为对质量管理体系业绩的壹种测量”。且于ＩＳＯ９００４∶２０００
的８．２．１．２条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出
了具体的要求。因此，凡已获得认证的企业或潜于的将要贯彻ＩＳＯ９０００∶２０
００族标准的企业，均应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，
确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，且对顾客满意
程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度
是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，
一、 客的需求结构
二、 要建立壹组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对
顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：
三、 １．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外
观)等；
四、 ２．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；
五、 ３．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；
六、 ４．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
七、 组织于提供产品或服务时，均应考虑顾客的这４种基本需求。可是，由于不同国
家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。于消费后又存于壹个满
意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，
当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。
八、 例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、
款式、价格有不同的需求强度。收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和
功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。也就是说，当品质和功能不满
足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。对低收入工薪族，他们消费心理追
求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服
务差，是他们产生不满的主要因素。而对功能需求强度则不强烈。
九、 故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾
客的要求，使顾客满意。
十、 顾客满意指标
满意，是对需求是否满足的壹种界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到壹
种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到壹种消极的情绪反映，这称为不满意。
顾客满意，是指顾客对某壹事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客于消
费后感受到满足的壹种心理体验。
顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的壹组项目因素。
要评价顾客满意的程度，必须建立壹组和产品或服务有关的、能反映顾客对产品或
服务满意程度的产品满意项目。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产
品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分
或属性不符合顾客要求时，他们均会作出否定的评价，产生不满意感。因此，企业应根
据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意情况又有代表的
项目，作为顾客满意度的评价指标。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项
目，又包括无形的和外延的产品项目。否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利
于提升顾客满意水平。另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能均壹壹
用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。
三、顾客满意级度
顾客满意级度指顾客于消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾