智慧旅游提高适老化程度示范案例-携程发展智慧旅游提高适老化程度实践.docx

携程发展智慧旅游提高适老化程度实践
携程成立于1999年，总部位于上海，致力于为消费者提供品牌酒店预订、交通出行订票和优质旅游产品服务。近年来，携程持续用技术创新驱动旅游服务品质升级，不断加大在人工智能、大数据、云计算等方面的研发和投入力度，通过人工智能及二十种语言的服务做好全方位保障。成功运用互联网技术改造传统旅游行业，向全球4亿多全品牌会员提供全方位智能出行和旅行服务。
面对着日益庞大的老年人群体，丰富老年人的精神文化生活，满足其出游的需求成为了发展智慧旅游，提高适老化的一项重要议题。为此，携程集团着眼于老年群体出行需求，组织技术部门对网页和手机客户端进行了适老化的改造和应用，并且为老年群体提供了一对一的人工客服专线，现将具体改造情况汇报如下：
一、主要做法
携程集团针对老年客群的出游需求，从网页端和手机客户端两方面着手进行适老化改造，截至目前共进行了二轮改造工作。第一期完成了适老化改造，在第二期增设了满足部分身患疾病的残障人士使用需求的文本朗读功能。
（一）网页端适老化无障碍改造
在网站的适老化改造中，携程集团技术部门为网页端创新性地增加了无障碍工具栏。在实践层面，集团PMO调动各产线的技术力量通力合作，对各自业务板块，诸如机票、酒
店、跟团游、火车票等进行了技术摸排，小到每一个代码，大到整个业务板块的技术底层逻辑，从零开始设计铺排，与集团公共部门的大框架进行衔接。历经多轮内部磋商和技术路线的选择后，最终统一形成由集团公共牵头，各业务技术接入调用公共资源的技术路线。
确定技术路线后，为及早地让老年和残障用户使用到相关的服务，各产线在排期时缩短改造用时，加班加点组织实施改造工作。在网站上添加无障碍工具栏，该工具栏支持对全网站页面上的字体放大缩小、语音朗读、大鼠标、高对比度等功能，用于辅助视障和听障人士完成旅游产品的浏览和下单动作。
此外，为提升老年群体和残障人士的使用体验，避免出现误解，集团在改造中特意将所有广告页面均予以剔除，仅保留必要的内容场景，做到“应减尽减”，切实保障老年、残障群体的权益。
同时，携程集团技术团队考虑到仍会有部分群体由于各种原因可能依然无法操作使用改造后的网站。因此创新性地开通并提供了老年人专线电话，由专属的人工客服为老年群体提供服务。致电该客服热线将不会有冗长的前置功能选择，会直接接通人工客服，由客服人员根据老年用户的需求提供代为筛选产品、代为下单、代为取消预订等服务。
（二）手机客户端适老化无障碍改造
手机客户端随着智能手机的普及，使用人次已远超网页端，占集团总流量的95%以上，因此集团技术团队抽调大部
分技术力量投入到该改造项目中。手机客户端主要着眼于用户的感知性和实操性改造，制作形成专用于适老化的版本，并利用H5内嵌入手机客户端的技术路线。