周三多管理学课件.pptx

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参考书目：
1.?管理学——原理与方法? 周三多 复旦大学
出版社
2.?管理学? 斯蒂芬 P 罗宾斯 中国人民大学
出版社
3.?管理学? 哈罗德孔茨， 海因茨韦里克 经
济科学出版社
4.?管理学原理? 杨文士，张雁 中国人民大学
出版社
5.?营销管理——分析、方案与控制? 菲利普
科特勒 上海人民出版社……
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海尔的管理制度
案例：
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海尔的开展之路
1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入300万元，亏损147万元
1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场
1987年被推举为最受消费者欢送产品电冰箱类第一名
1991年组建海尔集团，张任总裁
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海尔的开展之路〔续〕
1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心
1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的60%的股权，首次跨地区经营
2001年销售收入突破600亿元
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海尔管理制度的精髓
海尔对“用户满意〞理念的诠释
海尔的技术创新制度
海尔文化论
海尔的人力资源管理
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海尔用户满意理念
效劳宗旨：顾客永远是对的
效劳理念：真诚到永远
核心战略：用户满意战略
满意工程的内部支持系统：
OEC〔日事日毕、日清日高〕
满意工程的外部拓展系统：
用户星级效劳体系
OEC〔Overall Every Control and Clean〕
7
海尔用户满意理念
“一、二、三、四模式〞
一个结果：效劳圆满
二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚
三个控制：效劳投诉率小于10PPM，效劳遗漏
率小于10PPM，效劳不满意率小于10PPM。
四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，
一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏
的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反
映到设计、生产、经营部门。
8
海尔用户满意理念
海尔用户满意理念的开展阶段
意识觉醒阶段
由有序到体系阶段
由体系到高度
由高度到延伸
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海尔的技术创新制度
海尔在诠释“用户满意〞的理念过程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有淡季的产品〞的经营理念，其根底就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。
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海尔创新实例
海尔“小小神童〞洗衣机打进上海市场
海尔“电冰箱〞如何创新
海尔的“防电墙〞热水器技术形成世界级标准


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